As pessoas e a sociedade desenvolvem a tecnologia para atender suas demandas. Ao mesmo tempo, a tecnologia, fruto do esforço do homem, molda a sociedade provocando novas atitudes, mudanças de comportamento e cultura. É a simbiose que constitui o nosso zeitgeist.

A introdução do post pode parecer séria, mas o conteúdo não é. O tema da vez é entretenimento. Mais especificamente jogos e passatempos baseados na blogosfera, uma modalidade de divertimento que é impulsionada pelos próprios blogueiros – principalmente entre os escolhidos para estrelar o seleto grupo de participantes. Um exercício pretencioso e saudável de navel-gazing que combina estrelato, reputação e polêmica.

Começo com alguns exemplos brasileiros. Em 2007, talvez estreando a modalidade no Brasil, o blog Treta divulgou suas cartas que constituíam parte do novíssimo SupeTrunfo Blogs de blogs brasileiros. Quase ao mesmo tempo o carioca Fabio Lopez lançava o War in Rio, parte de outra modalidade que chamaremos aqui de um ‘espelho da realidade‘, o choque da realidade com a sociedade nos moldes que apresentei logo no primeiro parágrafo, e que certamente foi referência para a criação do Blog War no início de 2008. Por último consegui encontrar referências a dois ou três diferentes tipos de Caça-Palavras da blogosfera como esse do blog Karynemlira.

Fora do Brasil temos exemplos na espanha representado pelo Juego de la Blogosfera de 2007, visivelmente baseado no “Quantas bandas você consegue encontrar?” divulgado pela Virgin Digital em 2005 e que virou febre gerando muitas outras versões criadas por outras marcas como M&M’s e Vodka Absolut. Uma variação do clássico “Onde está Wally?“, criado em 1987. Já o cosmopolita chinês littleoslo “plagiou” o Blogopoly, criado em 2004, ao criar o Blogpoly em 2005, o banco imobiliário dos blogs que explodiu quando foi linkado pelo BoingBoing ainda em 2005. Existe uma versão espanhola também.

Para completar a história, deixo o link para o mais recente e completo trabalho no universo do entretenimento blogosférico: o BlogStar Game. Mais um “banco imobiliário” dos blogs criado por dois italianos (via Catepol 3.0). O jogo é comercializado de verdade (acho que até a Hasbro descobrir) e pode ser obtido em PDF para impressão gratuitamente. Haja criatividade…

Um pequeno update: Você pode jogar Blogpoly online aqui.

Alguém aí pode falar que eu tenho insistido falar de relacionamento com o cliente nos últimos posts. Não vou negar porque essa verdade é conseqüência do que tenho testemunhado por onde ando, especialmente no meu trabalho. Hoje eu vou falar da queda do UAU!.

UAU! é aquela reação que temos quando vemos algo surpreendentemente bom. Um tipo de amor à primeira vista. No relacionamento entre uma empresa e um cliente, o UAU! acontece quando:

• Você liga no call center e, além de ser atendido imediatamente, o agente resolve seu problema logo na primeira chamada,
• Você olha as fotos do primeiro Lamborghini com 4 portas e fica babando e pensando numa maneira de se livrar da sua “macchina” atual,
• Você lê a respeito das novas funcionalidades do iPhone 3G e pensa como você pode ter sobrevivido sem esse aparelhinho até então,

Mesmo para coisas simples ou pequenas o UAU! se aplica. O UAU! é intimamente ligado aos nossos desejos e expectativas, não importando o tamanho da questão ou sua excentricidade. O UAU! pode fazer com que essas coisas simples se tornem indispensáveis.

Vejamos o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu olhei para aquele mais que apresentável quiche de legumes e pensei: UAU!, eu preciso de um.

Acontece que experiência do cliente não foi feliz. Sim, de novo a experiência e seus componentes (produto, serviço e ambiente). Como ela é muito mais relevante que o produto correto, serviço ao cliente satisfatório e ambiente propício, é ela quem compartilhamos com os que estão próximos. A Experiência tem um alto valor viral. Favorece o marketing boca-a-boca porque sua medição só faz sentido se temos como compará-la com a experiência de outras pessoas confrontadas com nossas próprias expectativas – dentro do que consideramos o mínimo esperado pelo valor do nosso dinheiro.

O próprio C.K. Pahalad nos lembra em seu novo livro, New Age of Innovation, que as empresas, ao longo do tempo, passaram a fornecer soluções ao invés de meros produtos, e hoje precisam oferecer experiências ao invés de soluções. Ele sabe o peso que isso tem na reputação de uma empresa nos dias 2.0 que vivemos.

Mas o que é a queda do UAU! afinal?

Ela é a transformação do próprio UAU! em algo ruim por falta de atenção a um dos componentes da experiência do cliente. No final, o que parecia bom se transforma em um péssimo marketing boca-a-boca. Pior, no mundo conectado o pesadelo pode ser amplificado pelo o que os analistas Josh Bernoff e Charlene Li chamam de “Groundswell”. Veja o gráfico da minha experiência com o já famoso quiche de legumes:

Os blogs estão todos se despedindo do ano com um post derradeiro de flashback. Não quero ser diferente. Segue a minha seleção de 6 destaques da programação serendipitosa que busco oferecer:

• O papel da comunicação corporativa com o mercado no contexto da web 2.0 – Um artigo ilustrado sobre o tema
• Passado? ou Futuro? – Um devaneio da minha mente
• Fofoca é vital para a evolução do homem – Essa foi uma descoberta divertida e interessante
• Memética e viralidade – Evolucionismo, átomo social e ciclo do meme
• Revolução na comunicação – Novas profissões = Novas competências – Gerir a complexidade da reputação nas novas mídias sociais é a chave
• Encruzilhada do saber – Quando você deixa de ser uma ameba? Filosofia barata para conclusões irrelevantes

Livro do ano: Tabula Rasa – Steven Pinker – Finalmente terminei essa bíblia depois de 1 ano e meio. Li mais algumas coisas bacanas, mas esse aí me inspirou para o próximo livro.

No mês passado quando comentei sobre reputação corporativa, mencionei o fato de as empresas estarem mais sensíveis a ataques ou problemas por causa da internet, mais ainda por conta dos blogs e comunidades virtuais.

Percebo que com a onda da web 2.0 e do wikinomics começaram a aparecer diversas agências ditas especializadas em webmarketing da nova geração da web. Pior, diversos profissionais se improvisam como consultores de blogmarketing.

Toda profissão está sujeita a sofrer mudanças por conta da prosperidade. A comunicação social e o marketing são algumas das tantas profissões existentes que estão sofrendo mudanças bruscas nesse contexto.

É importante estar atento, porém, às competências necessárias para manter a excelência nos serviços prestados no cenário 2.0.

Exemplo:

Dizer-se conhecedor da tecnologia e das plataformas de gestão de conhecimento como os blogs não basta para se auto-denominar um blogmarketeiro, é necessário saber gerir a complexidade da reputação (seja da empresa ou pessoal) nas novas mídias sociais.

Diversas são as competências necessárias para ser um verdadeiro marketeiro ou comunicador da nova geração. A publicidade televisiva em tempos de YouTube, os mash-ups, a wikiconomia, juntamente com outros neologismos da nova geração da internet exigem muito mais do neoprofissional do que podemos inicialmente imaginar.

“A reputação corporativa é um importante elemento para crescimento dos negócios” – essa é a frase que apresenta os serviços de consultoria da Harris Interactive sobre o tema. O desenho abaixo, criado pela Harris, apresenta as 6 dimensões da reputação corporativa.

É importante notar que a reputação de uma empresa está mais sensível do que nunca, isso devido à presença dos blogs e comunidades virtuais, os quais sempre estão comentando e argumentando pontos nem sempre a favor das empresas.

Mais relevante ainda é dizer que as próprias “armas” que podem atingir a reputação das empresas também servem como antídoto ou prevenção.

Com certeza o que não mostra tudo é sempre mais sensual. O Joost vai abrindo as portas para a comunidade em levas secretas de convites, e todo mundo sabe que todo mundo gosta, adora, ama viajar em primeira classe, ter seu lugar na janelinha e ser V.I.P.

E junto com todos esses ingredientes ainda temos o adicional de boca-a-boca temperando a reputação da brincadeira. Ainda mais com o inventor do Skype por trás da jogada.

Por isso, sem qualquer ônus da minha parte, o Joost me concedeu distribuir 3 convites aos meus leitores. Basta comentar este post (colocando seu email no campo apropriado) me convencendo que as comunidades virtuais já mudaram hábitos e costumes dos consumidores.

Quem mandar bem recebe o seu convite. Grande abraço.

Já era… distribuí os 3 convites. Obrigado a todos que comentaram. Assim que tiver mais eu aviso.

Estou de férias. Esta semana estou em transição entre uma viagem e outra, e deu tempo de ver uma propaganda do Banco do Brasil na TV.

Nela, o Banco do Brasil falava que a partir desta virada de ano o Banco passaria a se chamar Banco do Manoel, Banco da Maria, Banco do João, etc. Isso tudo afim de tentar tornar seus clientes mais próximos da instituição financeira.

Achei a abordagem um pouco abusada porque o banco estava arriscando seus próprios intrumentos de branding: sua logomarca e nome, em prol de uma campanha “investimos em CRM”.

Fui procurar a respeito e serendipitosamente descobri que realmente coisa errada aconteceu… Ri demais. Saiu na Info, no IDG Now, e em vários blogs (veja gráfico neste post).

“Ao acessar a página de internet do banco, os usuários observam o logotipo do Banco do Brasil alterado para “Banco do Bruno”. Essa alteração faz o usuário do serviço supor que a página foi atacada por hackers.” {IDG Now}

Página fora do ar, Call Center congestionado… foi tudo pro espaço.

Já era. A era-da-sua-reputação-em-jogo-relâmpago está no ar. Titubeou para o bem ou para o mau, você se “you-tubou”. Se eles tivessem um blog há alguns dias, essa “crise” teria sido gerenciada com o pé nas costas.

Titubeou? YouTubou! Não que o banco ou sua campanha tenha virado um vídeo online (ao menos até agora), mas rimou. Google, pode mudar o lema da sua última aquisição.

Achei num post da Cris as Preocupações Do Consumidor Global x Preocupações Das Empresas Globais.

Se fizessemos uma lista das preocupações das empresas nos últimos séculos, jamais apareceria como preocupação tratar bem e cordialmente os seus clientes (vide lista abaixo). O mesmo podería ser dito a respeito dos clientes: quem algum dia pensou em, sendo um consumidor, ajudar o próximo de forma a tentar fazer a cadeia do consumo crescer e voltar como benefícios para si mesmo? São idéias/preocupações válidas? Funcionam?

Preocupações do Consumidor
1. Capacidade de pagar pelo cuidado da saúde meu e da minha família;
2. Roubo de identidade;
3. Custo da alimentação;
4. Fontes alternativas de combustível para casas e carros;
5. Capacidade dos hackers entrarem em computadores pessoais;
6. Identificação de novas tecnologias automotivas para reduzir a dependência no petróleo estrangeiro e preservação do meio ambiente;
7. Capacidade do governo ou do empregador oferecer benefícios de saúde adequados;
8. Acesso ao cuidado médico e tecnologias avançadas;
9. Capacidade de fornecimento de água limpa por parte do governo;
10. Estilo de vida saudável.

Preocupações das Empresas
1. Custo da tecnologia;
2. Custo da mais avançada tecnologia como forma de se manter a frente da concorrência;
3. Capacidade dos hackers entrarem nos sistemas de computadores das companhias;
4. Custo da energia e o impacto no lucro;
5. Uso da tecnologia para atingir os clientes de forma produtiva;
6. Melhores soluções de backup e de armazenagem dos dados de companhias;
7. Aproveitamento eficaz da tecnologia para um ambiente de trabalho mais produtivo e satisfatório para os funcionários;
8. Aproveitamento tecnologia para aumentar a reputação e a inovação;
9. Garantia de um comportamento adequado por parte do funcionário;
10. Aumento do cuidado da saúde, exigindo que o governo ou empregadores passem uma maior parte do custo para os funcionários.

Fiquei com uma sensação de que a economia cresceria muito mais rápida e melhor se as empresas e o consumidor trabalhassem juntos (equipe). Que tal um blog?

Reservo sempre alguns artigos que leio para divulgar o meu “Leituras que valem a pena” aqui no blog, mas este artigo da BusinessWeek me chamou muito a atenção por conter idéias “fora da caixa” para se destacar à frente de seus concorrentes.

O artigo discorre sobre 5 estratégias partindo do ponto que as experimentações devem ser feitas sem medo de ser feliz, com audácia. São elas (vou só enumerá-las, leia detalhes e exemplos reais no artigo):

• Não seja apenas grande, seja único;
• Para que competir? Crie novos mercados;
• Seja obsessivo com clientes, não com rivais;
• Devolva com a qualidade com que recebe ajuda;
• Personalize e envolva seus clientes ao máximo;
• Mantenha-se faminto e motivado.

Atualização (25/04/2006):

Com a saída de Scott McNealy, Jonathan se tornou CEO da Sun, e é o primeiro CEO blogueiro na lista das 500 empresas mais ricas nos Estados Unidos.

Um exemplo para a liderança das empresas brasileiras que estão ignorando o poder dos blogs na comunicação corporativa. E um exemplo para as empresas que não dão atenção aos clientes sob nenhum aspecto.

Jonathan Schwartz, o Presidente e COO da Sun Microsystems, e um dos representantes (pioneiro) dos blogueiros na alta direção das empresas, concedeu uma pequena entrevista exclusiva para Serendipidade.com. Confesso que fiquei surpreso ao ver a acessibilidade e prontidão que obtive.

O texto completo você poderá acompanhar no website do meu livro, que será lançado em breve.

“Nós estamos apenas no começo do impacto das tecnologias participativas na liderança e comunicação corporativas. Acredito que, em 10 anos, a participação de executivos seniores em conversações de mercado não será mais estranha (ou assustadora) do que o uso de e-mail hoje. [...]

Responda as idéias legítimas que chegam pelos comentários. Escreva por você mesmo, acima de tudo. Autenticidade é obrigatório. Contratar alguém para escrever seu blog é como contratar alguém para escrever seu e-mail. [...] Isso poderá danificar irreversívelmente a sua credibilidade e reputação.”

A propósito, coincidentemente Jonathan esteve no Brasil esta semana para o Sun Tech Days e se encontrou com o Presidente Lula para discutir tecnologias acessíveis e software livre.

Obrigado Sr. Schwartz pela atenção!

Conheça o Fortune 500 Business Blogging Wiki, que mantém uma lista atualizada dos blogs corporativos existentes nas 500 maiores empresas americanas. Apenas 27 das 500 (5,4%) estão blogando, segundo eles.