A tecnologia social que aproxima as pessoas pelo meio virtual também pode afastar as pessoas no mundo real. Hoje já testemunhamos casais de jovens que quando sentam para uma refeição em um restaurante quase não mais se conversam. Cada qual vive imerso em seu smartphone. E o caminho da mudança ainda promete muitos outros impactos na nossa sociedade cada vez mais dependente da tecnologia e da rapidez. Em poucos anos as redes sociais serão como o ar que respiramos? Ou estando em todos os lugares serão como um saco plástico que sufocará e apagará o calor humano?

Não quero parecer catastrofista. Mas não consigo evitar o pensamento uma vez que ainda não vemos um basta no fim do túnel. Vem-me a mente uma palestra do Professor Romeo Busarello, também Diretor de Internet da Tecnisa. Nos primórdios do mundo as pessoas se sentavam em círculos, com o rádio sentaram em U, com a TV formaram uma linha horizontal de frente para ela, com o computador se sentam sozinhas para interagir com o mundo online, e agora que os smartphones entram em cena, temos o mundo na palma da mão. Todas essas formações absorviam nossa atenção, de pessoas, fomos a objetos onde ouvíamos ou víamos pessoas, e voltamos a conversar com as pessoas, só que por meio de uns e zeros, digitalmente.

Lembro-me também do desenho animado Wall-E, da Pixar, com todos aqueles humanos gordinhos e sem mobilidade por causa de décadas vividas confinadas dentro de uma nave espacial nos confins do universo. Cada um no seu computador pessoal. Previsão do futuro?

Privacidade? Com redes sociais acessíveis na palma da mão e a localização via GPS, novas redes sociais começam a surgir com a possibilidade de dizer a todos no mundo virtual qual é a sua exata localização. Somando isso ao seu perfil com dados pessoais e preferências, temos uma ficha completa e em tempo real das pessoas. As implicações são ilimitadas porque no nosso mundo desenvolvemos tecnologia rapidamente, mas o ritmo da ordem, das regras, segue atrasado, em passos lentos e interferentes com a liberdade de expressão.

Talvez não exista motivo para se preocupar. Existem os exageros, mas também podemos considerar que há de haver um balanço. Um bom senso que limita a vida sedentária trazida pela tecnologia com o bem estar da mente e do corpo, exercícios físicos e saúde. Temos que pensar na perpetuidade da raça humana.

Preocupa-me, no entanto, se esse bom senso for o mesmo que aquece o planeta ano após ano, se esse bom senso for o mesmo que aumenta o número de divórcios ano após ano, se for a busca pelo lucro máximo ao invés do ótimo.

Somos atores principais e coadjuvantes de um teatro chamado planeta Terra, aproveite! Aproveite porque parece que o espetáculo está terminando.



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Não a conheço pessoalmente ainda, mas eu já conversei com ela por meio do seu blog e Twitter. Estou com planos de comparecer, porém ainda sem confirmação, dado que estarei trabalhando em um projeto importante (e que vocês saberão via esse blog em breve, e que não é meu 2o. livro).

25 de março de 2010
14h às 18h30

Temas cobertos:

I – Como preparar a sua empresa para utilizar as redes sociais com eficácia
II – Como conectar-se com seus clientes de novas maneiras
III – Inovando com as Redes Sociais
IV – Como liderar uma organização aberta

Ms. Li: please, help us spread the best practices in corporate social media. Therefore, I kindly ask you to erase from the minds of the Brazilian executives the misconception that Social Media equals Marketing!!!

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Além da minha presença, teremos Caio Túlio Costa, fundador do UOL, ex-presidente do iG e professor da Faculdade Cásper Líbero e Marcelo Coutinho, professor da Fundação Getúlio Vargas e consultor do Ibope Inteligência. A mediação vai ser feita por Sergio Amadeu, professor do curso de Pós-Graduação da Faculdade Cásper Líbero.

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A verdade é que fui investigar na rede o que a imprensa e a crítica estavam falando do livro antes de começar ler. Tinha uma preocupação tremenda com o tempo que ia gastar para ler o livro. Também uma séria dúvida, advinda da minha reflexão de quatro variáveis que comentei acima,  se realmente tempo e dinheiro poderiam caminhar na mesma direção e para a frente.

Buscando a resposta no livro confesso que ainda não encontrei uma fórmula mágica. Você precisa de um para tentar ter o outro, principalmente em se falando de tempo dedicado para a sua educação, cultura e formação, o que vai colocar você num “ciclo de prosperidade” e, segundo os autores, trazer muito mais benefícios financeiros e pessoais. As dicas apresentadas são atuais e válidas. Dá uma boa refrescada nas idéias para quem está absorvido no dia-a-dia e se sente um prisioneiro do sistema.

Um ponto interessante e atual que se aplica muito bem ao contexto corporativo, é em relação à produtividade relacionada com redes sociais: “Participar de todas as redes sociais é um grande erro na gestão do seu tempo” – comentam os autores. Quando apresentei um webinar sobre CRM Social em setembro desse ano para mais de 800 profissionais do mundo todo, me perguntaram como é possível monitorar todas as redes sociais para saber o que andam falando sobre minha empresa? Respondi quase que com a mesma resposta acima adicionando que  você deve olhar para onde estão seus clientes e filtrar em quais redes sociais sua estratégia social será melhor suportada.

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Achei interessante sua analogia com a pesca. Clientes são os peixes (que também vivem em comunidades), você usa as ferramentas sociais – tecnologia – (isca, vara, anzol) para pescar, mas precisa saber onde está navegando, especialmente se quiser achar os peixes grandes, as melhores oportunidades.

É divertido e instrutivos fazer analogias. Os caras da Forrester parecem ter um dom especial, ainda quando elas podem ser meio chocantes porém verdadeiras, como a do George Colony, CEO da empresa, que eu publiquei no Blog Corporativo semana retrasada:

[...] Social [Media] é como sexo. É divertido falar e ler a respeito, mas você não pode compreendê-lo completamente ao menos que você o faça.[...]

Troquei algumas idéias com Jeremiah sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu novo livro e que não tinha nenhuma intenção de competir com o Groundswell – ao qual ele disse “Go ahead!” – e eu disse “I’d better do”.

Com ou sem analogia, o recado final é que não adianta escapar ou dizer que o Brasil ainda não tem mercado para esse tipo de conversa, ou seja, que as empresas no Brasil não investem ou estão esperando os resultados dos demais países. Alô Brasil! Precisamos correr atrás do que nossos clientes, sejam eles ativos ou passivos nas redes sociais, estão aprontando.

E isso não significa adotar tecnologia. Significa entender o mercado em que você atua e modelar sua estratégia social. Aí sim podemos eventualmente falar de bits e bytes.

Qual é a experiência dos seus clientes digitais com a sua marca?

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Mas nem só de Twitter se falou, nos outros 5% do tempo diversas novas empresas deram o ar da graça com seus serviços criativos (quem sabe faço um post para falar das que mais gostei), e também tivemos espaço para palavras interessantes como o “Sharecropping” do Matt “WordPress” Mullenweg, que se traduz literalmente para “arrendatário” em português. Não vou me alongar muito sobre sua apresentação, mas entre muitas frases de outros autores/poetas/políticos, ele explicou que o tal do Sharecropping é exatamente o arrendamento praticado pelas redes sociais que cedem espaço para captar nossos dados em troca de nos conectar a amigos. Ele defendeu que “todas redes sociais precisam abrir os dados dos usuários para eles mesmos, assim poderemos fazer o que bem entendermos com a informação que é nossa e de mais ninguém”. Bem falado.

A propósito, a apresentaçao bacana que mencionei ontem é da Prezi, uma das finalistas do concurso de startups daqui da conferência. O Matt também usou essa plataforma. Minha próxima palestra certamente será com ela. Chique demais! Fica a dica.

O Ricardo Baeza-Yates, VP de research do Yahoo! disse que “as pessoas não querem buscar palavras na web, elas querem resolver seus problemas”. E essa é a filosofia por trás do que o Yahoo! está buscando em suas plataformas de busca com o uso da famosa sabedoria das multidões, já discutido aqui no blog.

Jeff Jarvis, o cheerleader da web 2.0, como foi chamado pelo Andrew Keen logo em seguida, promoveu descaradamente e com eficiência o seu novo livro – What Would Google Do? – sua apresentação (já disponível) falou de três coisas que considerei interessante: “O mercado de massa está morto – longa vida à massa dos nichos”, “Vamos ficar conectados às pessoas para sempre, isso vai ter um grande impacto na sociedade” e por fim o seu exercício de Googlelizar tudo, de restaurantes até automóveis (veja a apresentação a partir do slide 13).

Nosso querido anti-cristo, Andrew Keen, falou um pouco daquilo que vai figurar no seu novo livro. A nova era do individualismo. Com o fim da era industrial o produto, agora, somos nós, as pessoas. Mas, para tirar valor disso, precisamos de uma “reinvenção da sociedade” pois “toda mídia tradicional e atual está f*cked”, segundo suas próprias palavras. “Web 2.0 é uma economia inviável e o Twitter vai enterrar de vez essa brincadeira toda introduzindo a nova cultura do indivíduo como marca”. Ele fez tudo isso divagando sobre a bela pintura holandesa de Johannes Vermeer de uma senhorita vestindo azul imortalizada segurando, lendo e completamente imersa nos dizeres de uma carta (o que poderia ser um iPhone nos dias de hoje – segundo Andrew).

Por fim, Chris Sacca, que esteve acompanhando o evento pelo Twitter antes de pousar em Amsterdam pediu para ser entrevistado pelo próprio Andrew no seu momento. Conversa interessante. Uma das figuras chave da campanha online do Obama foi bem claro em uma das suas respostas: “o que diferencia o sucesso do fracasso são os usuários – são eles quem decidem onde colocam você”. Veja outras perguntas/respostas dessa interação.

Por fim, acho que amanhã não vou postar nada sobre o terceiro dia de conferência, estou saindo de férias e de partida para Espanha e Portugal por 15 dias. Quando voltar e se achar conveniente, vou falar um pouco das startups, mas você pode dar uma fuçada aqui.

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Marcas espalhadas pelo mundo:

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

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Mas por “máquina” eu não quis dizer trem nem macchina. As aspas significam que o relacionamento ainda é entre seres humanos, mas com um intermediário não-síncrono como e-mail, blogs, redes sociais, etc. Coisas que não requerem a contraparte dar uma resposta imediata.

Pois bem. A minha história ocorre ainda em Cracóvia. Por causa de muitos hotéis em Varsóvia toda semana (estou em projeto na Polônia) estava sem limite no cartão de crédito. Liguei umas 3 vezes para o help desk para tentar pegar um aumento temporário de limite. Foi uma batalha mortal com a atendente e sem sucesso. Ela me dava mil razões para não aumentar um mísero centavo de Euro.

Aí entrei no website, olhei a página de FAQ, e vi que eles poderiam aumentar o limite por pedido via email. Enviei.

2 horas depois o meu limite tinha aumentado!

Ambos email e ligação foram encaminhados para a pessoa correta, mas porque quando você conversa com uma pessoa “ao vivo” a coisa muitas vezes não anda?

O primeiro motivo que me vem em mente é essa tendência humana de querer contradizer o próximo e a mania de criticar. Ou talvez é porque temos atendentes despreparados e/ou pressionados pela solução imediata que uma ligação telefonica requer.

O fato é que via um intermediário a coisa parece andar melhor. É uma mera constatação, mas que pode ajudar muito no campo do estudo das mídias sociais e seu uso pelas empresas para promover uma melhor experiência do cliente com a marca. Outro exemplo de “máquina” intermediária são as as vendas online. Um sucesso absoluto em crescimento pleno com a vantagem de não precisar aturar vendedores chatos.

A falta de imediatismo da maioria das mídias sociais certamente será um dos fatores de sucesso do seu uso por empresas.

Fonte da imagem

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O público alvo são pessoas completamente leigas no assunto que querem aprender o que são Redes Sociais ou como usar Facebook, Twitter, Yammer e mesmo aprender como blogar. O que faz um bem danado visto que tem muita, mas muita gente de fora desse mundo ainda. Melhor ainda se a página tivesse versões em outras línguas para ajudar a doutrina. Mas por enquanto você pode ir treinando seu inglês também…

Como não pode deixar de ser, a própria universidade é também uma comunidade que estimula conversas e colaboração. Tem um wiki, página no Facebook, RSS e seu chanceler está no Twitter. No final, nem só de alunos é feita a escola, mas de professores também.

Apóio a iniciativa. E espero que vocês também apoiem.

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