A verdade é que fui investigar na rede o que a imprensa e a crítica estavam falando do livro antes de começar ler. Tinha uma preocupação tremenda com o tempo que ia gastar para ler o livro. Também uma séria dúvida, advinda da minha reflexão de quatro variáveis que comentei acima,  se realmente tempo e dinheiro poderiam caminhar na mesma direção e para a frente.

Buscando a resposta no livro confesso que ainda não encontrei uma fórmula mágica. Você precisa de um para tentar ter o outro, principalmente em se falando de tempo dedicado para a sua educação, cultura e formação, o que vai colocar você num “ciclo de prosperidade” e, segundo os autores, trazer muito mais benefícios financeiros e pessoais. As dicas apresentadas são atuais e válidas. Dá uma boa refrescada nas idéias para quem está absorvido no dia-a-dia e se sente um prisioneiro do sistema.

Um ponto interessante e atual que se aplica muito bem ao contexto corporativo, é em relação à produtividade relacionada com redes sociais: “Participar de todas as redes sociais é um grande erro na gestão do seu tempo” – comentam os autores. Quando apresentei um webinar sobre CRM Social em setembro desse ano para mais de 800 profissionais do mundo todo, me perguntaram como é possível monitorar todas as redes sociais para saber o que andam falando sobre minha empresa? Respondi quase que com a mesma resposta acima adicionando que  você deve olhar para onde estão seus clientes e filtrar em quais redes sociais sua estratégia social será melhor suportada.

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O termo se forma na analogia de que quem é otimista acaba por se beneficiar mais da vida pois encara as coisas de maneira positiva. Transposto para negócios, se pode dizer que ficar somente pensando nos problemas não leva a lugar nenhum, enquanto que apreciar os bons destaques seja de pessoas ou processos e agir multiplicando esses destaques como agente de mudança cultural, move a empresa para frente, visionando o futuro.

Fica a dica.

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Quando estava bolando o conceito de CRM Social já dizia que clientes são, antes de mais nada, pessoas. Por isso fiz minha teoria estratégica em torno das pessoas e não em torno da tecnologia, web 2.0, mídias sociais, ou seja lá qual for o nome de qualquer website que promove conexão entre humanos.

Aí vem meu caro amigo Mauricio e me manda esse link perguntando se eu não gostaria de explorar essa idéia no meu novo livro. FUCK THAT! (foi minha reação). Se trata simplesmente de um novo livro americano no forno e que se centrará no Humano 1.0 ao invés de na Web 2.0. Um dos autores trabalha na mesma empresa que eu. E eles tem muito mais acesso a recursos como CMOs e cientistas. De qualquer forma eu recomendo e estarei esperando pela publicação com água na boca, só que eu quero publicar antes deles!

A metodologia de estratégia do meu livro é centrada na idéia de que só entendendo o comportamento e os perfis de usuários online e seus diferentes canais de comunicação que uma empresa consegue trilhar seus caminhos no mundo das mídias sociais.

Enfim. Em breve todos nós teremos muita gente falando nisso! Evviva!

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Achei interessante sua analogia com a pesca. Clientes são os peixes (que também vivem em comunidades), você usa as ferramentas sociais – tecnologia – (isca, vara, anzol) para pescar, mas precisa saber onde está navegando, especialmente se quiser achar os peixes grandes, as melhores oportunidades.

É divertido e instrutivos fazer analogias. Os caras da Forrester parecem ter um dom especial, ainda quando elas podem ser meio chocantes porém verdadeiras, como a do George Colony, CEO da empresa, que eu publiquei no Blog Corporativo semana retrasada:

[...] Social [Media] é como sexo. É divertido falar e ler a respeito, mas você não pode compreendê-lo completamente ao menos que você o faça.[...]

Troquei algumas idéias com Jeremiah sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu novo livro e que não tinha nenhuma intenção de competir com o Groundswell – ao qual ele disse “Go ahead!” – e eu disse “I’d better do”.

Com ou sem analogia, o recado final é que não adianta escapar ou dizer que o Brasil ainda não tem mercado para esse tipo de conversa, ou seja, que as empresas no Brasil não investem ou estão esperando os resultados dos demais países. Alô Brasil! Precisamos correr atrás do que nossos clientes, sejam eles ativos ou passivos nas redes sociais, estão aprontando.

E isso não significa adotar tecnologia. Significa entender o mercado em que você atua e modelar sua estratégia social. Aí sim podemos eventualmente falar de bits e bytes.

Qual é a experiência dos seus clientes digitais com a sua marca?

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Marcas espalhadas pelo mundo:

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

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Após uma introdução sobre o tema eu proponho um plano de ação para transformar o CRM tradicional e torná-lo mais ‘amigável’ para a implementação de ferramentas e estratégias de CRM Social. Isso envolve uma revisão da estratégia, processos e do alinhamento organizacional sob a luz dos conceitos explicados nos primeiros slides.

O próximo passo para empresas que desejam evoluir o seu CRM tradicional é entrar nos detalhes de cada bloco constituinte (Estratégia, Operações e Organização) seguindo o plano proposto no slide 13 e fazer acontecer. Esse é um dos temas do meu próximo livro, onde esse assunto será discutido mais em detalhes.

Em tempo, a idéia de olhar o ciclo da empresa surgiu nesse post.

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Desde o lançamento do meu livro em 2006 nunca se falou tanto em mídias sociais como nova forma de agregar valor nas funções tradicionais de uma empresa – Marketing, P&D, Produção, Vendas, Serviço ao cliente, entre outras. Na verdade não só se fala muito sobre o assunto. Existem discussões, defesas, acusações e longas listas de melhores práticas e casos de sucesso.

Mas quase ninguém fala de estratégia da forma que considero adequada. Será que ninguém assistiu Tropa de Elite?

Muitos dizem que a adoção das mídias sociais é a estratégia. Está errado. A escolha da mídia social adequada é um fator crítico de sucesso, endereçar o público adequado também. As transformações necessárias internamente na cultura e nos processos das empresas para criar um ambiente favorável para operar mídias sociais também devem ocorrer simultaneamente e pedem um planejamento mais detalhado.

A estratégia que defendo engloba todos esses fatores e mais além, ela deve ir de encontro com a estratégia corrente da empresa e deve ter métricas claras que permitam mensurar o valor gerado. E lembrem-se, a estratégia, apesar de ser intimamente ligada aos conceitos militares de derrotar o oponente fazendo o que ele faz de forma melhor, também podem e devem incluir desbravar novos mares. Sendo assim, só imitar modelos bem sucedidos não basta. É preciso ter inovação nesse campo também.

Recentemente acompanhei o IAB forum em Milão na Itália. A apresentação de Marco Vernocchi da Accenture mostrou que a barreira para entrar no mundo das mídias sociais caiu, mas a barreira para o sucesso se ergueu (veja figura). Isso se dá, principalmente, porque o nível de informação aumentou, todo mundo está oferecendo soluções de mídias sociais (concorrência), e muitas empresas estão embarcando nessa para não ficar de fora, sem um real propósito, sem uma real estratégia.

Ah, e lembre-se também: “Um objetivo sem planejamento é só um desejo”* Mas planejamento já é outro assunto. É importante, mas estratégia vem primeiro.

* frase de Larry Elder

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É uma inundação de informação na rede hoje em dia. Tem horas que olho para minha lista de feeds e imagino que não existe cérebro humano capaz de absorver tamanha quantidade de dados. É aterrador. Por muitas vezes é inevitável não se sentir medíocre, pequeno, ou pior, ignorante.

Existem 3 possíveis atitudes: ou afundamos, ou nadamos, ou construímos um barco.

• Afundando significa tentar absorver tudo ao mesmo tempo e não sair do buraco. Quando se está num buraco o fluxo de informação entra como uma cachoeira. Bloqueia a saída. Para evoluirmos precisamos transmitir mensagens também. Comece por ignorar parte do exagero, não vai te fazer falta e vai te dar fôlego para reagir.
• Nadar é algo que gosto de fazer. É navegar na imensidão da informação em busca de títulos interessantes ou mesmo abrir artigos sorteados para ver se o achado oferece um pouco de serendipidade. Não é legal se esticar muito nessa prática porque, apesar de divertida, oferece uma armadilha de viver perdido em sonhos. Na verdade, no sonho de que boas idéias virão sem esforço.
• Fazer um barco é a melhor opção mas é a mais complicada. Somente a combinação da estratégia correta e ferramentas especializadas podem ajudar nesse caso. Fazer um barco é o que as empresas da web estão tentando fazer hoje em dia para facilitar o trabalho de muitos nadadores e náufragos. Fazer um barco é o que enriqueceu muitos dos grandes nomes da internet hoje. Fazer um barco é a linha que separa aqueles que conseguem bons insights da rede daqueles que apenas a usam como entretenimento. Lembre-se: se você tem um barco você pode cobrar para transportar passageiros.

E então? Qual vai ser a sua escolha?

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Então reparei que as notícias mais quentes (+ lidas) invariavelmente são fofocas. Fui ler mais a respeito e topei com um estudo interessante do professor Frank McAndrew do Knox College.

Coincidentemente li uma notícia da Folha Online que divulgava uma pesquisa da Harris Interactive a qual dizia que fofocas e e-mails são as maiores distrações no trabalho.

Teorias anteriores dizem que a fofoca é “uma forma de estudo social ou comparação social — uma forma de obter informação sobre outros que nos dá sentimentos elevados de valor próprio por meio da comparação”

Já o estudo do professor Frank afirma que “notícias negativas sobre indivíduos de alto nível social ou potenciais rivais e notícias positivas sobre amigos ou aliados são super valorizadas e passíveis de serem passadas para a frente. O que confirma que a fofoca pode servir como uma estratégia de aprimoramento de status.”

De qualquer forma parece ser da natureza humana a inclinação para esse tipo de informação “quente”.

No caso das revistas de fofoca: Mesmo não conhecendo uma celebridade pessoalmente, a vemos como um indivíduo de alto destaque social. Descobrir e compartilhar as suas fraquezas é algo que parece ter valor, pois rebaixa essa pessoa ou nos coloca mais próximos dela.

Na carreira vale o mesmo. A fofoca no trabalho é parte da nossa estratégia na busca por status – cargos e salários melhores.

A fofoca é tão instintiva quanto gostar de sexo (para perpetuar a espécie), de doces (para obter energia) ou de adaptação do meio (para alcançar objetivos).

Imagem: “Gossip” de Norman Rockwell

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No primeiro número temos artigos interessantes como: um resumo do livro The Strategy Paradox, um estudo sobre oportunidades de prestação de serviço por empresas de manufatura, a análise das oportunidades e armadilhas de se vender produtos e prestar serviços para clientes mais velhos ou idosos, entre outros.

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