Filosofias de um dia-a-dia atarefado em projetos.

Delegar atividades corretamente é muito importante. Importante demais.

Se você delega mal, ou seja, não explica detalhadamente o que precisa, não dá o suporte necessário antes de se retirar, não passa as diretrizes… enfim, não comunica corretamente o que deve ser feito, a coisa vai mal.

Vai mal e o retrabalho é certo.

Ainda assim, o retrabalho se divide em duas instâncias:

• Incompetência própria – Você faz mal o seu trabalho e você mesmo tem que consertar. Isso afeta sua produtividade e interfere no seu desenvolvimento. Se delegarem mal a sua tarefa você também vai ter que trabalhar de novo no mesmo tema.
• Incompetência de terceiros – Os outros fazem mal o trabalho e acaba para você o trabalho de retrabalhar. Atrasa sua agenda e atrapalha projetos. Pense nisso quando for delegar atividades.

É com muita satisfação que estarei, no próximo dia 21 de setembro, na minha “terra natal universitária”. Lá na USP – São Carlos estará acontecendo esse tradicional evento anual que busca trazer para dentro da universidade temas relacionados com o mercado e o desenvolvimento científico.

O tema da minha palestra será:
Comunidades Virtuais e seus impactos nos negócios, no mercado e nos costumes dos clientes.

“Os clientes e o mercado ganharam mais poder de discernimento com a consolidação da Internet. Com as comunidades virtuais eles passaram a pensar coletivamente e fazer escolhas democráticas mais acertadas sobre produtos ou serviços de uma determinada empresa. Nesta palestra vamos entender como os consumidores ganharam esse conhecimento, e descobrir quais os principais impactos na forma de as empresas se relacionarem com o mercado.”

Veja os slides aqui. (PDF – 1,8M)

Veja outros posts sobre comunidades virtuais e blogs corporativos aqui.

Já que o calor da conversa é sobre empresas maltratando clientes, como é o caso dos últimos dois posts, queria pegar o gancho da Kathy Sierra e emprestar uma figura (não tive tempo de traduzir) que fala sobre um outro tipo de zona de mediocridade.

Olhem:

Sua empresa deve ser amada ou odiada pelos seus clientes, ser neutra em sentimentos é medíocre. Ser do amor é retenção, desenvolvimento e respeito ao cliente. Ser do ódio é obter uma publicidade do tipo falem bem ou mal, mas falem de mim, mas mesmo assim ainda é estar no centro das atenções.

Ser medíocre ninguém quer. Medíocre não é legal, ninguém nota, os funcionários se aborrecem, e a própria palavra já assusta.

Portanto, o que provavelmente fazem as empresas brasileiras e quem sabe quase todas as outras?

Resposta: Migram para o ódio fugindo da mediocridade, porque ir para o amor é muito mais difícil e custoso. Isso dá no que dá: filas no Procon, reclamações em SACs, empresas quebrando, etc.

É gostar muito de adrenalina?

Chega disso, senão daqui a pouco vão me chamar de bebê chorão.

Sam Decker escreveu brilhantemente as perguntas abaixo, e sugere que a cada leitura e resposta seja feita a pergunta “por quê?”. Ele partiu da premissa de mercado atual, onde as empresas, para serem bem sucedidas devem ser voltadas para o cliente e não para produto, e reuniu os principais pontos estratégicos que giram em torno da conquista, satisfação e retenção dos clientes, sempre, é claro, visando o desenvolvimento sustentável dos seus negócios.

Estratégia

1. Quais são seus objetivos de curto e de longo prazo? (qual é o período de tempo considerado)?
2. Como você identifica e mede seu sucesso?
3. Quais são os 3 principais motivos que estão atrapalhando seu sucesso?
4. Qual é a exclusividade que sua empresa possui? O que você possui e que os seus competidores não poderão ou irão copiar?

Finanças

1. Qual é o tamanho e a margem média das suas vendas? Qual é a tendência?
2. Quantos clientes compram por mês? Qual é o mix entre novos e antigos clientes?
3. Quanto o seu cliente vale? Você calculou o Valor Presente Líquido (VPL) dos seus clientes?
4. Qual é o custo para se adquirir novos clientes? (Custo total de Marketing / Novos Clientes).

Marketing

1. Como você se comunica com os clientes depois da primeira compra deles?
2. Qual é o seu gasto mensal em Marketing, e qual é o divisão desse gasto nos diversos veículos de comunicação? Olhando os últimos 3 anos, como é a tendência do gasto com marketing versus as receitas?
3. Como você mensura o seu marketing? Que testes você aplica? Obtém resultados?
4. Qual a diferença entre o seu marketing e o dos seus competidores?

Cliente

1. Quais são os 3 principais itens que os clientes procuram quando visitam sua loja ou website? Como você obtém essa informação?
2. De onde chegam e para onde vão os clientes que visitam sua loja ou website? Como você obtém essa informação?
3. Se eu fosse um cliente, qual seria o recado boca-a-boca de 20 segundos que eu passaria de você para um amigo? O que eu diria de você?
4. Quem é seu concorrente primário? Como você diferencia seu serviço ao cliente, experiência de compra e produtos do que fazem seus concorrentes?

Empregados

1. Quais são as funções / responsabilidades dos principais gestores da companhia? Como elas são transmitidas a eles?
2. Quais são os seus indicadores de performance principais e quão freqüentemente você olha a gestão e seus funcionários?
3. Como seus funcionários são recompensados? Existem incentivos baseados em performance?
4. Quais são as alternativas / planos de carreira oferecidos? Eles são claramente comunicados a seus funcionários?

… com uma dica de website e assuntos focados em negócio.

Insperience | Tredwatching
Fala sobre a tendência global de trazer experiências que obtemos fora de casa, em espaços públicos ou semi-públicos, para dentro de casa, através da aquisição de produtos exclusivos. Faça parte do Springspotters, é através dali que surgem as novas tendências como essa acima.

The Only Marketing Resolution You Need for 2006 | Marketingprofs
Artigo da Cynthia Coldren com uma proposição estratégica ambiciosa aplicada aos seus clientes mais rentáveis (que pela regra de pareto, são representados por 20% da sua base total).

Businesses Must Learn to Let Go | BusinessWeek
No mundo globalizado (este termo eu acho altamente piegas), o foco em colaboração com parceiros especializados e no desenvolvimento interno da experiência de maneiras inovativas, são a chave do crescimento

Dica de website para White Papers e Business Cases das mais variadas indústrias e temas consultivos. Conheça a BNET.

“O meu país virou terceiro mundo”

Essa acima é uma frase infeliz de uma norte-americana. Está na revista Veja dessa semana, na capa da reportagem sobre o furacão Katrina que fez estragos em Nova Orleans. Ao lado da foto de pessoas tentando subir no teto de uma caminhonete.

Fiquei perplexo com a afirmação que associa 100% o desastre ecológico com as precárias condições de vida que vivem muitas pessoas dos países em desenvolvimento.

E vejam bem, eu disse “países em desenvolvimento” porque nem a expressão “terceiro mundo” é mais usada por ser antiga (blocos da guerra-fria) e também por ser politicamente incorreta e não mais adotada na geografia.

Concluimos: Ela foi ignorante duas vezes.

Ah! Como eu gostaria que a ignorância doesse.

Na primeira pelo termo terceiro mundo, e na segunda por associar um evento meteorológico com as nossas condições de vida. Evento esse que além de acontecer provavelmente por causa do aquecimento global do último século, tem como um dos maiores provocadores o próprio Estados Unidos que são de longe os maiores emissores de gases poluentes na atmosfera.

Ignorante duas vezes e culpada ao mesmo tempo… ou ingênua…

Ingênua.

Assim sendo, quero separar e deixar bem claro dois aspectos que podem contribuir para essa associação na mente conturbada da nossa amiga americana:

A ignorância que os estrangeiros têm sobre os nossos países.

E aqui nesse caso fica o exemplo do Brasil, que em matéria de desastre natural é inexperiente pois não temos nenhum único evento no gênero e grau. Somos um país sem terremoto, vulcão, maremotos e furacões gigantes. Nenhum evento devastador exceto a fome, a pobreza e miséria (que não são ambientais).

Geralmente os estrangeiros demonstram extremo desconhecimento da nossa cultura, maneira de vida, aspectos ambientais, inteligência, criatividade.

Lembro uma vez no exterior um rapaz me perguntando se aqui no Brasil existia baralho. Meu amigo brasileiro respondeu no ato: temos… só que no Brasil, ao invés da figura do Rei nas cartas nós temos a foto do Pelé… Rachei de rir.

Ou quando me perguntaram se aqui no Brasil era verdade que a polícia andava com leões nas ruas para combater os ladrões. Respondi que sim, e que além do ladrão, o leão costumava comer o policial também quando estava com fome.

A aquisição dessa ignorância por nossa própria culpa.

É verdade. Basta olhar que tipo de notícias brasileiras passam no exterior. Não só brasileiras, mas dos outros países em desenvolvimento também.

No nosso caso são: Humilhação da mulher brasileira na analogia sexual de prostituição e submissão, Desgraça alheia e corrupção, mais desgraça e acidentes sócio-econômicos e, finalizando, o Carnaval.

Exportamos os nossos próprios problemas. Divulgamos o turismo sexual. Ficamos parecendo “coitadinhos” perante os olhos do mundo.

Não podemos negar a nossa realidade, mas olhem o lado dos pesquisadores científicos brasileiros de destaque, da qualidade de ensino das nossas universidades (menos na verba destinada à pesquisa), da inteligência de nossos executivos, da criatividade do povo na busca pela sobrevivência, nosso empreendedorismo, nossa hospitalidade, nosso bom humor, isso sem falar nos aspectos ambientais.

Pensem nisso.

Fonte das imagens: World Processor. Página com mais de 300 variações na maneira de ver o mundo. Na primeira foto “Condições Locais” e na segunda foto “Guia Compreensivo ao Mundo”.

Alguns dos principais executivos e escritores de marketing do mundo forjaram uma expressão que retrata o consumidor atual e sua relação com as empresas. É a “Geração C”.

C de criatividade

Os consumidores de hoje possuem mais influência sobre as empresas através de interações em diversos meios de comunicação, principalmente a internet – nessa última, a possibilidade de interação com as empresas é exposta ao máximo. Através da colaboração em massa é possível realizar consultas publicas ou coletar opiniões sobre produtos e serviços. Somos todos criativos e estamos criando conteúdo a todo momento na Internet.

C de conteúdo

Além de estarmos criando conteúdo na Internet, estamos também adicionando conteúdo para outras pesquisas, bancos de dados ou mesmo propagandas de outras empresas. Algumas companhias criaram anúncios interativos on-line que possibilitam seus clientes interagirem e incluirem informações sobre seus produtos e serviços. Os pedidos das empresas agora são: Crie! Produza! Participe! Antigamente era: Escute! Assista! Brinque!

Dentro dessa nova onda de consumidores, as Business Schools estão se moldando e se adaptando para incluir em suas matérias, cursos de criatividade e inovação na empresa, workshops de desenvolvimento da capacidade criativa e outros cursos relacionados com o tema. De B-Schools estão se transformando em “D-Schools”.

D de Design

Mais do que formar administradores de empresas, as escolas de negócios querem formar pessoas com conteúdo criativo e inovativo. Que possam agregar valor nas empresas através da aplicação desses conceitos e desenvolver oportunidades de negócio desenhando criativamente os cenários de aplicação. Diversas escolas americanas estão se juntando com institutos de design para promover esse conhecimento. Assim está sendo em Stanford, Carnegie Mellon, INSEAD, Wharton e outras.

Para saber mais:
“Geração C” – TrendWatching – Generation C
“D-Schools” – Tomorrow’s B-School? It Might Be A D-School

Banco Itaú e as portas giratórias

Acabei de ver na TV uma propaganda do Banco Itaú que demonstra que a Geração C está presente a todo vapor no Brasil. São os clientes colaborando em massa através de sugestões deixadas seja através da Internet ou seja através de qualquer outro canal de atendimento.

A propaganda agradecia as sugestões enviadas na campanha do “Itaú quer ouvir você” e dizia que muitas estão sendo já implementadas, exceto por algumas como no exemplo da porta giratória, que está ali para a segurança dos clientes. Além da TV também vi um outdoor nas ruas com alguns desses balões de diálogos. Campanha forte pelo visto.

São as empresas começando a se preocupar com essa nova geração exigente e mostrando explicitamente que escuta o que o cliente tem para dizer. Ao menos é a impressão que fica. Se não for isso é o marketing enganando outra vez.