Uma das linhas conceituais para desenvolvimento (aqui me refiro especificamente de negócios) mais utilizadas por profissionais de consultoria é a investigação apreciativa. Na realidade, muitas vezes quando prestamos consultoria a uma empresa, nos pegamos absolvidos nos problemas e na distância que aquela organização se encontra das melhores práticas de mercado, é verdade, mas a investigação apreciativa é muito usada porque cria resultados interessantes e tem tudo haver com planejamento estratégico focado em uma visão futura.

O termo se forma na analogia de que quem é otimista acaba por se beneficiar mais da vida pois encara as coisas de maneira positiva. Transposto para negócios, se pode dizer que ficar somente pensando nos problemas não leva a lugar nenhum, enquanto que apreciar os bons destaques seja de pessoas ou processos e agir multiplicando esses destaques como agente de mudança cultural, move a empresa para frente, visionando o futuro.

Fica a dica.

Muitos dos leitores de Serendipidade conhecem o Springwise – um blog que busca apontar inovações em diversas áreas relacionadas a produtos, serviços e relacionamento.

Todo mundo está farto de saber que a distância entre uma empresa e seus clientes já quase não existe mais. Essa “união” trouxe uma nova série de possíveis vantagens e desvantagens para ambas as partes. Pelo menos do lado da empresa, o que pode abrir novos horizontes em pesquisa e desenvolvimento pode, por outro lado, prejudicar na imagem perante uma comunidade de consumidores insatisfeitos que reverberam a situação no mundo on-line.

Enquanto tem um monte de empresa perdendo os cabelos tentando encontrar uma forma de se conectar eficientemente com seus clientes, alguns aproveitam o desejo dessa massa ansiosa por comunicação para dar a eles o que eles estão pedindo: meter a mão no produto ou serviço – no matter what.

Pegando emprestado dois websites apresentados pelo Springwise para ilustrar o que digo:

• Customer Service – A empresa não atende você? Você tem dúvidas de como usar o Twitter, Facebook ou qualquer outra coisa? Deixe sua mensagem que os próprios usuários te ajudarão. Esse é o Satisfaction. Desdobrar para produtos físicos não está tão longe.
• Melhorias no produto – Esse aqui é Holandês. Se o design ou a funcionalidade de um produto não te satisfaz e você sabe como resolver a parada, você pode botar a boca no trombone e dizer como poderia ser melhor. Essa é a proposta do RedesignMe!
• Outros exemplos: O povo ajudando a fazer um filme, desenhar um logo, ajudando uma banda lançar um disco, plantar oliveiras, fazer vinho, fabricar whisky, ajudando quem precisa, criando eletrônicos, e assim por diante…

Depois da onda revolucionária dos blogs contra a campanha publicitária do Estadão, acabei escrevendo um comparativo entre blogs e jornais. Já faz algumas semanas, e eu não publiquei porque achei meio rude.

Lógico que puxei sardinha pro lado dos blogs porque também fiquei incomodado, mas acho que existe espaço para os dois existirem no mundo. Cada um cumpre seu papel na sociedade, não precisamos de nenhum querer fazer o papel do outro.

Segue a comparação:

Muito linda toda essa movimentação migratória para dentro do Second Life, toda marca que se preza está botando um pé lá dentro. Como? Do jeito que sempre fez: Propaganda e exibição da marca e seus produtos. Um belo show-room e só.

Aí eu paro e penso. O que isso tem de diferente do que já é feito no mundo real?

Não vi nenhuma empresa falar que vai, pelo Second Life, estabelecer um canal de customer service inovador ou mesmo criar um ambiente inovador e que produza interação. Ninguém quer se expor demais ou dar algo realmente palpável para potenciais e atuais clientes.

A onda de blogs corporativos foi bem mais tímida que a do Second Life. Lógico. Second Life é muito mais revolucionário, porém o blog é muito mais desafiador. O blog demanda mais tempo, cuidado e transparência!

As empresas, menos aquelas que nem sabem o que é um blog corporativo, têm medo de blogar, têm pavor de se tornarem transparentes. Parece que existe uma premissa de que é proibido ou pecado tratar bem um cliente, dar-lhe atenção e bônus.

LUCRO! – A palavra de ordem das empresas é hoje alcançada por esforços cegos de CORTE NOS CUSTOS. E nós, clientes TOMAMOS.

Esse paradigma deve mudar, ninguém trabalha hoje (por preguiça?) para aumentar a PRODUTIVIDADE, ou mesmo a EFICIÊNCIA, ou quem sabe até mesmo trabalhar para INOVAR. O está acontecendo?

Se entregar para comunidades virtuais, confiar o desenvolvimento de produtos aos clientes, ser viral. A BusinessWeek dessa semana estava falando disso quando contou a história da juventude que mudou de vez o way of life nos negócios.

Uma resistência ao 2.0 sem nexo e que fez com que a onda Second Life e esses eventos cheio de gringos tenham peso significativo, mas que podem desviar o caminho. Falando nisso, o John Batelle vai estar num desses eventos, parece coisa de primeiro mundo, mas gente, nós estamos atrasados!

Mike Pegg do Google Maps Mania criou um post hoje sobre o uso do Google Maps na criação de aplicações interessantes no Brasil.

Além de citar o Geo-Serendipidade, um mash-up antigo que fiz logo no começo de 2005, quando a própria Google tinha acabado de lançar o API, ele deu um grande destaque ao mash-up do meu irmão: “Se eu cavar…” ou “Se eu andar em linha reta…“.

Importante destacar a notoriedade do blog do Mike. Ele já conseguiu até emprego no Google graças a esse blog.

Vou chamar aqui de passado ou futuro os dois caminhos que podemos dar em nossas vidas no que diz respeito a preferências de estudo ou desenvolvimento intelectual.

De fato, sem os dois não formamos base nenhuma para nos desenvolver, mas sempre seguimos preponderantes em um dos caminhos possíveis. Não sei se arriscaria dizer que existe também o caminho do presente pois não pensei o bastante no assunto, e além disso, o tempo passa muito rápido.

O caminho do passado é uma escolha que nos convida a mergulhar na infinidade de conhecimento registrado que encontramos em bibliotecas, um verdadeiro tesouro. História, filosofia, biografias, e mais além, todo o conhecimento contemporâneo até o dia de ontem que está disponível em bases de pesquisas na internet. Adoramos assistir filmetos youtubados nostálgicos, que resgatam boas lembranças.

Mas o caminho do passado que descrevo é mais profundo, ele significa que apesar do limite físico de informação, ou seja, os livros existentes hoje, a cada dia uma nova descoberta arqueológica pode nos trazer publicações ou hieroglifos de muitos anos atrás. O que dizer então de bibliotecas destruídas pelo furor de guerras ou os livros queimados de outrora? Quanta riqueza não havia na Biblioteca de Alexandria?

Por outro lado, vou chamar de o caminho do futuro aquele de quem busca respostas ainda não encontradas, ainda quando a resposta poderia estar contida em um passado remoto. Talvez seja o caminho da astrologia, da ciência de ponta e tecnologia, da descoberta de novas vacinas ou novas curas que hão de prolongar nossa vida na quase extinta e superaquecida terra.

Acredito que esse caminho só é trilhado por quem faz bom uso da sua bagagem de caminho do passado e mais um punhado de conexões sinapticas. Inovação é o nome da coisa.

Concluo então que o que nos leva à evolução e ampliação de horizontes é o ciclo de dois ou mais passos no passado, para dar um passo largo rumo ao futuro. Como agachar para dar um salto mais longo.

O caminho do passado e o do futuro é o caminho da inovação.

A Deloitte lançou hoje um estudo (em PDF) sobre posicionamento estratégico de empresas de alta tecnologia perante o varejo.

O relatório sugere que a indústria manufatureira de alta tecnologia deve se desenvolver em 4 áreas de especialização:

1. Capacidade de inovar se orientando pelos consumidores.
2. Desenvolver parcerias e/ou aprender a executar.
3. Construir uma conexão próxima com o usuário final.
4. Inovação baseada em serviços.

Vendo os últimos movimentos do mercado cada vez mais inserido no contexto da internet, estenderia as 4 áreas para qualquer indústria ligada intimamente com o varejo.

No 1o. ítem podemos ter comunidades virtuais ajudando no desenvolvimento de produtos e serviços. Vide minha última apresentação.

Para o 3o. ítem, um dos canais mais indicados para construir essa proximidade é o Blog Corporativo.

Aliás, acho que existe maneiras de alcançar o número 2 e 4 usando as comunidades virtuais e os blogs corporativos também. Idéias?

Filosofias de um dia-a-dia atarefado em projetos.

Delegar atividades corretamente é muito importante. Importante demais.

Se você delega mal, ou seja, não explica detalhadamente o que precisa, não dá o suporte necessário antes de se retirar, não passa as diretrizes… enfim, não comunica corretamente o que deve ser feito, a coisa vai mal.

Vai mal e o retrabalho é certo.

Ainda assim, o retrabalho se divide em duas instâncias:

• Incompetência própria – Você faz mal o seu trabalho e você mesmo tem que consertar. Isso afeta sua produtividade e interfere no seu desenvolvimento. Se delegarem mal a sua tarefa você também vai ter que trabalhar de novo no mesmo tema.
• Incompetência de terceiros – Os outros fazem mal o trabalho e acaba para você o trabalho de retrabalhar. Atrasa sua agenda e atrapalha projetos. Pense nisso quando for delegar atividades.

É com muita satisfação que estarei, no próximo dia 21 de setembro, na minha “terra natal universitária”. Lá na USP – São Carlos estará acontecendo esse tradicional evento anual que busca trazer para dentro da universidade temas relacionados com o mercado e o desenvolvimento científico.

O tema da minha palestra será:
Comunidades Virtuais e seus impactos nos negócios, no mercado e nos costumes dos clientes.

“Os clientes e o mercado ganharam mais poder de discernimento com a consolidação da Internet. Com as comunidades virtuais eles passaram a pensar coletivamente e fazer escolhas democráticas mais acertadas sobre produtos ou serviços de uma determinada empresa. Nesta palestra vamos entender como os consumidores ganharam esse conhecimento, e descobrir quais os principais impactos na forma de as empresas se relacionarem com o mercado.”

Veja os slides aqui. (PDF – 1,8M)

Veja outros posts sobre comunidades virtuais e blogs corporativos aqui.

Já que o calor da conversa é sobre empresas maltratando clientes, como é o caso dos últimos dois posts, queria pegar o gancho da Kathy Sierra e emprestar uma figura (não tive tempo de traduzir) que fala sobre um outro tipo de zona de mediocridade.

Olhem:

Sua empresa deve ser amada ou odiada pelos seus clientes, ser neutra em sentimentos é medíocre. Ser do amor é retenção, desenvolvimento e respeito ao cliente. Ser do ódio é obter uma publicidade do tipo falem bem ou mal, mas falem de mim, mas mesmo assim ainda é estar no centro das atenções.

Ser medíocre ninguém quer. Medíocre não é legal, ninguém nota, os funcionários se aborrecem, e a própria palavra já assusta.

Portanto, o que provavelmente fazem as empresas brasileiras e quem sabe quase todas as outras?

Resposta: Migram para o ódio fugindo da mediocridade, porque ir para o amor é muito mais difícil e custoso. Isso dá no que dá: filas no Procon, reclamações em SACs, empresas quebrando, etc.

É gostar muito de adrenalina?

Chega disso, senão daqui a pouco vão me chamar de bebê chorão.