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Leituras que valem a pena #28

Fabio Cipriani — Fri, 25 Sep 2009 17:04:57 +0000

The way the brain buys | The Economist
Artigo de ciência do consumo na The Economist. Muito em torno do uso de scans de ressonância magnética para entender o comportamento dos consumidores

The Store of YOU | US News
Para que comprar das plateleiras se você pode personalizar? Consumidores projetam roupas, doces e até cartões de crédito

“I read Playboy for the articles”: Justifying and rationalizing questionable preferences | Harvard Business School Working Paper
Os conceitos de comportamento aplicados e as conclusões desse estudo são bastante interessantes, ainda quando o título do artigo é bastante “marqueteiro”

Leia as outras recomendações de leitura clicando aqui.

Tags: business, ciência, Comportamento, comportamento humano, consumidor, customer experience, economia, fmri, leituras, playboy

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Social CRM – parte 2

Fabio Cipriani — Tue, 14 Jul 2009 13:50:02 +0000

Acabo de postar minha mais nova apresentação sobre CRM Social no Slideshare. A apresentação mostra a arquitetura funcional e o fluxo de interações dessa modalidade de gestão da experiência do cliente.

Social CRM – Functional Architecture and Interactions Flow

View more presentations from Fabio Cipriani.

Tags: CRM, CRM 2.0, customer experience, Social CRM

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Para pescar você precisa saber onde está navegando

Fabio Cipriani — Mon, 18 May 2009 16:39:19 +0000

Hoje participei de uma sessão de conscientização sobre Mídias Sociais patrocinada pela minha empresa, que incluiu uma mesa redonda com diversas empresas de diversas indústrias expondo suas dúvidas e práticas dentro desse mundo fantástico, dinâmico e cheio de oportunidades. Contamos com a presença e mediação de Jeremiah Owyang, analista da Forrester, o qual recentemente publicou seu último artigo (recomendado!) sobre o futuro da web social.

Achei interessante sua analogia com a pesca. Clientes são os peixes (que também vivem em comunidades), você usa as ferramentas sociais – tecnologia – (isca, vara, anzol) para pescar, mas precisa saber onde está navegando, especialmente se quiser achar os peixes grandes, as melhores oportunidades.

É divertido e instrutivos fazer analogias. Os caras da Forrester parecem ter um dom especial, ainda quando elas podem ser meio chocantes porém verdadeiras, como a do George Colony, CEO da empresa, que eu publiquei no Blog Corporativo semana retrasada:

[...] Social [Media] é como sexo. É divertido falar e ler a respeito, mas você não pode compreendê-lo completamente ao menos que você o faça.[...]

Troquei algumas idéias com Jeremiah sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu novo livro e que não tinha nenhuma intenção de competir com o Groundswell – ao qual ele disse “Go ahead!” – e eu disse “I’d better do”.

Com ou sem analogia, o recado final é que não adianta escapar ou dizer que o Brasil ainda não tem mercado para esse tipo de conversa, ou seja, que as empresas no Brasil não investem ou estão esperando os resultados dos demais países. Alô Brasil! Precisamos correr atrás do que nossos clientes, sejam eles ativos ou passivos nas redes sociais, estão aprontando.

E isso não significa adotar tecnologia. Significa entender o mercado em que você atua e modelar sua estratégia social. Aí sim podemos eventualmente falar de bits e bytes.

Qual é a experiência dos seus clientes digitais com a sua marca?

Tags: blog corporativo, brasil, comunidade, customer experience, estratégia, estratégia social, forrester, groundswell, jeremiah owyang, livro, marca, mídias sociais, redes sociais, Social CRM, tecnologia