A frase acima pode até ser verdadeira, mas isso está longe de acontecer.

• Primeiro porque os executivos não possuem visão estratégica sobre as mídias sociais. Não sabem o que podem ou não podem ganhar ou perder no curto, médio e longo prazo.
• Segundo porque ainda consideram a ferramenta um canal exclusivo de marketing, e que deve ter criativos e jovens para criar, conectar e gerar resultado. Se mídias sociais são relacionamento, tem mais coisa a ser considerada nesse mundo.

Tudo o que acontece nas mídias sociais e que se relaciona com sua marca é uma informação que, somada às informações de outros consumidores, produz um conteúdo valioso que serve tanto para extrair idéias quanto para agir em cima dando suporte ou orientação. Tudo o que acontece é uma oportunidade.

Aí vem a empresa, contrata uma agência e pede que eles criem uma ação social online. Eles fazem. Tem começo meio e fim. Produz resultados bons. Até suporta um ou outro cliente. Mas ao acabar tudo, NADA fica na base de relacionamento da empresa contratante. Nem parece que tanto se falou sobre a marca. Nem mesmo as equipes internas da empresa possuem consciência do que se passou. As dúvidas, reclamações e elogios são conhecidos pelos profissionais que sentaram na linha de frente e eles não são da empresa.

Não sou contra contratar agências. Sou contra deixar de pensar em processos. Processos que conectem a agência às pessoas corretas dentro da empresa para agilizar na solução de problemas, que prevê situações não esperadas e enderecem as mesmas de forma eficiente, que alimentem a base conhecimento sobre o cliente e o mercado da empresa e que praticamente integrem o trabalho em mídias sociais no foco da excelência ao cliente.

Nesta quinta-feira, dia 17 de setembro – 12hs (Brasília), vou apresentar um webinar na Deloitte americana que também é aberto para participações em escala global. Sendo assim, convido vocês a assistir e participar.

A apresentação tem como tema o uso das mídias sociais usadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O título do webinar é: “How Social Media-Based CRM Can Help Address Changing Consumer Demands” e será apresentado por mim e o VP de Social CRM da Oracle.

Fiquem a vontade para chamar quem você quiser. É gratuito e será apresentado em inglês.

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Este é um post sobre o cliente.

Hoje estava lendo sobre a Fonolo, uma startup americana que criou um conceito de navegação pelos menus dos call centers das grandes empresas com transcrição e tudo. Ao invés de discar manualmente, ouvir e teclar as opções apresentadas (tecle 1 para compras, tecle 2 para vendas, etc.), a Fonolo vai manter toda a árvore de decisão dos principais call centers, você escolhe onde quer ir e assim que a Fonolo chegar naquele menu ela te liga de volta e, de quebra, vai ajudar você catalogar o que foi discutido com texto e mesmo a gravação da conversa.

Nesse ponto eu pensei:

O maior inimigo do atendimento/serviço ao cliente é o dinheiro (ou a falta dele).

Companhias passam a maior parte do tempo pensando em como economizar em atendimento ao invés de pensar em como torná-lo mais lucrativo.

A Fonolo é uma idéia revolucionária para combinar qualidade com custo: diminui o tempo gasto na ligação (custo para a empresa) e coloca quem liga em contato com a pessoa correta mais rápido (ganho para o cliente). Não ficou claro se o serviço tem um custo, mas se as empresas patrocinassem (direcionando parte das economias em chamada), ele poderia ser gratuito.

Mas este não é um post sobre a Fonolo. É um post sobre o cliente.

Estamos entrando na era do Company Relationship Management (CRM) do cliente. O poder está se concentrando cada vez mais nas mãos do consumidor. Isso se casa perfeitamente com a idéia que bloguei aqui no mês passado no post “Entendendo o novo consumidor digital”, onde pela primeira vez falei sobre o Ciclo de Vida das Empresas.

Estou ansioso para ouvir a sua opinião a respeito.

Num post anterior falei sobre entender a forma que os clientes interagem com uma empresa sob o ponto de vista dos próprios clientes, afim de entender melhor como é o seu comportamento no novo mundo da web 2.0.

Cada fase do chamado ‘Ciclo de Vida da Empresa’ – à esquerda – é suportada e ampliada com os diálogos online entre clientes e empresas e troca de experiências entre clientes por meio de redes sociais. Mas eu diria que a coisa toda não pára por ai, as próprias ferramentas que possibilitam essa química também modelam preferências e o comportamento da sociedade.

Para melhor operar seus negócios é preciso entender os resultados dessa interação toda dentro do ciclo de Necessidade, Decisão, Experiência e Impressão que o cliente tem com a empresa. Só assim podemos otimizar e ganhar eficiência nos processos de desenvolvimento de produto, marketing e gestão do relacionamento do cliente.

Nada de colocar seu blog no ar, estabelecer relacionamento com blogueiros, criar comunidades, criar programinhas divertidos no Facebook ou usar o Twitter sem antes saber onde se está pisando.

O exercício é saber, para cada passo do ciclo, o que está ocorrendo na internet e que influencia o consumidor. Pense a respeito.

Eu participo do Programa de Afiliados da loja on-line Submarino. Além de ser um programa que me traz alguns troquinhos no final do mês, é também um programa que apóio por gostar da loja (apesar que após da B2W a coisa está piorando – como toda empresa que passa por um pós-M&A nem sempre adequado).

Só contei isso porque hoje, desde não sei que hora, mas posso afirmar que já há mais de 4 horas, o site está completamente fora do ar (ver figura abaixo).

No mercado chamamos isso de VENDA PERDIDA! O consumidor chega na porta da sua loja para comprar algo e ela está fechada em horário comercial. Ou simplesmente você não possui o produto que seu cliente está procurando. Ele vira de costas e vai embora (provavelmente comprando no concorrente).

Mais do que possuir site de contingência para situações emergenciais e mesmo segurança bem estruturada e preparada, os sites de venda on-line que faturam alto (como é o caso do Submarino) não podiam ficar tanto tempo “zumbeta” na rede.

P.S. UPDATE – Acaba de passar da meia-noite e o site voltou

No post anterior postei um gráfico que obtive no Blog da Tecnisa. Ele mostrava a evolução das demandas dos consumidores, mas com conteúdo interpretado por uma empresa.

Seth Godin discorda de alguns pontos e nos conta o que os clientes realmente querem:

• O mesmo que todo mundo tem, mas diferente
• Um menu onde os preços não são os mesmos
• Mais atenção que a pessoa sentada ao lado
• Um preço ligeiramente menor que o de todo mundo
• Um novo modelo momentos antes que todo mundo, mas só se todo mundo realmente for gostar dele
• Uma entrada em um cinema já lotado
• Acesso ao melhor serviço ao cliente de uma loja, de preferência ao dono
• Serem tratados melhor, mas não muuuuito melhor
• Serem notados, mas não tãããã notado
• Estarem certos

Eu incluiría:

• Participar da criação de um produto ou serviço
• Conversar abertamente com uma empresa
• Espalhar uma idéia interessante
• Não serem confundidos

Amanhã eu conto uma história sobre ser confundido.

E já que a responsabilidade social gera polêmica, leiam meu post sobre o assunto.

Fonte: Blog da Tecnisa.