Este é um post sobre o cliente.

Hoje estava lendo sobre a Fonolo, uma startup americana que criou um conceito de navegação pelos menus dos call centers das grandes empresas com transcrição e tudo. Ao invés de discar manualmente, ouvir e teclar as opções apresentadas (tecle 1 para compras, tecle 2 para vendas, etc.), a Fonolo vai manter toda a árvore de decisão dos principais call centers, você escolhe onde quer ir e assim que a Fonolo chegar naquele menu ela te liga de volta e, de quebra, vai ajudar você catalogar o que foi discutido com texto e mesmo a gravação da conversa.

Nesse ponto eu pensei:

O maior inimigo do atendimento/serviço ao cliente é o dinheiro (ou a falta dele).

Companhias passam a maior parte do tempo pensando em como economizar em atendimento ao invés de pensar em como torná-lo mais lucrativo.

A Fonolo é uma idéia revolucionária para combinar qualidade com custo: diminui o tempo gasto na ligação (custo para a empresa) e coloca quem liga em contato com a pessoa correta mais rápido (ganho para o cliente). Não ficou claro se o serviço tem um custo, mas se as empresas patrocinassem (direcionando parte das economias em chamada), ele poderia ser gratuito.

Mas este não é um post sobre a Fonolo. É um post sobre o cliente.

Estamos entrando na era do Company Relationship Management (CRM) do cliente. O poder está se concentrando cada vez mais nas mãos do consumidor. Isso se casa perfeitamente com a idéia que bloguei aqui no mês passado no post “Entendendo o novo consumidor digital”, onde pela primeira vez falei sobre o Ciclo de Vida das Empresas.

Estou ansioso para ouvir a sua opinião a respeito.

Esse é o teorema de retalhos dos livros abaixo.

Quando lidos individualmente, estes livros trazem muitas idéias que provocam o leitor, faz com que nossa cabeça pense e raciocine sobre o ambiente que nos cerca. Mas quando lemos e refletimos sobre o grupo, temos a impressão que o círculo se fecha. Existem sobreposições e variações dos mesmos (parecidos ou relacionados) temas. Um livro puxa outro.

As conexões são as seguintes:

1 - O Gene Egoísta (1976) - Dawkins criou o conceito de meme. Unidades ou fragmentos de idéias e pensamentos que habitam nosso cérebro e que tem a capacidade de se autopropagar.

2 - The Tipping Point (2000) - Pegou um nome e conceito criado por Morton Grodzins nos anos 60 e elaborou um ótimo livro em torno dele. Ali foi definido que quem espalha o vírus das idéias são os conectores, especialistas e os vendedores. Ah, o livro também fala sobre o fator “stickiness” (pegajosidade) das idéias que espalham.

3 - Made to Stick (2007) - Pelo nome do livro dá até para imaginar que o texto faz referência ao The Tipping Point. Sim, o livro é, de certa forma, dedicado a ele. Os autores desenrolaram uma regra chamada “SUCCES” (Simples, Inesperada, Concreta, Crível, Emocionante e Histórica) para criar idéias e trouxeram o conceito da “maldição do conhecimento” - que a grosso modo diz que quando sabemos algo é difícil explicarmos. Aqui o SUCCES é a máquina processadora de memes e criadora de idéias.

4 - The Social Atom (2007) - Descreveu as pessoas como átomos os quais seguem padrões. Somos adaptadores, imitadores e cooperadores. A idéia de um tipping point é descrito na forma em que imitamos os outros e causamos uma avalanche de mudanças.

5 - Predictably Irrational (2008) - Um dos últimos que li e que fecha o cerco. Migrando para a área de economia baseada no comportamento humano, o livro nos traz vários exemplos que abordam diversos temas dentro do assunto. Aversão à perda (evitar riscos), endowment effect (o que possuo é mais valioso), enquadramento (dependendo da forma que contamos uma idéia ela será adotada), são alguns exemplos da economia comportamental.

Perceba como os conectores, especialistas e vendedores (grupo 1) se relacionam com os adaptadores, imitadores e cooperadores (grupo 2) e como o fator pegajosidade (informação) consiste em memes ordenados trocados entre essas partes. O fator irracional provoca a reação desejada.

Como no caso do ovo e da galinha, não sabemos ao certo se o grupo 1 veio antes do 2 ou vice versa. Além disso, o grupo 1 pode ter qualidades do grupo 2 e vice versa também. Mas deixamos separados para fazer a teoria funcionar.

Observe que coloquei o meu livro na transmissão da idéia, mas aqui vale qualquer veículo.

Curiosamente a ordem cronológica de publicação dos livros segue a ordem do ciclo implícito no teorema:

Criar - Transmitir - Receber - Reagir - Criar …

Tem material o bastante aqui para gerar um outro livro

Hoje em dia todas as empresas tem vontade de ser uma empresa social.  Elas querem abraçar de vez os seus clientes de uma forma amigável, dando um rosto e uma mão amiga, trocando insights, gerando conhecimento juntos, espalhando as novidades, educando, etc, etc. Mas a grande questão é: sua empresa está preparada para viver a vida em comunidade com seus clientes?

A pergunta acima vem sendo levantada cada vez mais pelos profissionais de marketing e relações públicas (e por mim também). Na vida da web 2.0 ou dos blogs, ou das comunidades virtuais só devem entrar as empresas que querem passar um tempo junto com seus clientes e potenciais clientes, e a linguagem deve ser de um ser humano para outro.

Por que a pergunta acima faz sentido?

Encontrei uma resposta no livro Predictably Irrational de Dan Ariely. Uma pequena seção do livro fala sobre Normas de Mercado e Normas Sociais.

Normas de Mercado é quando dinheiro entra na jogada. É o relacionamento comercial entre um cliente e uma empresa: pagar por algo significa receber um produto que corresponda ao preço dentro da nossa noção de mercado, deixar de pagar uma conta vencida significa pagar uma multa.

Normas Sociais é quando não temos dinheiro envolvido mas sim favores, brindes, mimos ou pura solidariedade. Quando pedimos e recebemos ajuda de estranhos na rua, por exemplo, não é esperado que paguemos em dinheiro, um obrigado ou um café pago basta.

No entando, se misturamos as bolas temos problemas.

Se depois de comer aquela ceia especial de Natal preparado pela sua sogra (social), você pegar sua carteira e perguntar: “quanto é que eu devo?” (mercado), isso seguramente pode contrariar a família da sua pretendente, mas se você der uma garrafa de vinho não.

Se sua empresa trata os clientes amigavelmente, envia presentes e coisa e tal, mantendo um relacionamento social com seus clientes (social), na primeira pisada no calo desse cliente (a cobrança de uma taxa inesperada porém justa e dispensável, por exemplo) - (mercado), ele vai botar a boca no mundo buzinando o quão injusto sua empresa e suas taxas são.

O recado é que se sua empresa quer agir de forma transparente e sociável, seus processos por trás desse relacionamento devem estar preparados para evitar conflitos com as normas de mercado.

Pense nisso.

O Rodolfo Araújo da Adrenax Capital me escreveu contando sobre seu interesse pela palavra que dá nome a este blog. Ele leu recentemente ‘The Black Swan‘ e desde então sua vida parece ter mudado. Não li esse livro ainda, mas sobre o tema é isso que eu penso a respeito do fator descoberta:

- nós crescemos e paramos de nos impressionar com as pequenas coisas da vida, então quando olhamos as coisas com uma certa dose de mente aberta podemos nos impressionar

- o mundo, apesar de pequeno na distância entre as pessoas, tem uma infinidade de temas e conhecimento que podem ser, quando revelados, um grande achado para os nossos valores e opiniões. Só que se você exagerar você pode ficar burro.

Ele escreveu muito bem a respeito de Serendipidade (enriqueci com links):

[...]

Diversas listas de descobertas acidentais freqüentemente incluem a anestesia, o celofane, dinamite, nylon (que por sinal são as iniciais das capitais da moda quando da sua descoberta: NY e Londres), PVC, vacina de sarampo, aço inoxidável, Teflon, raios-X, forno de microondas e outros. Mas como tantos acidentes assim acontecem dentro dos ambientes que deveriam primar pela organização, precisão e previsibilidade?

A verdade é que a lista é, provavelmente, muito maior do que os próprios cientistas querem que acreditemos. No provocante ensaio Accidental Innovation (Harvard Business School working paper 06-206, 2006), Austin, Devin e Sullivan argumentam que muitos pesquisadores preferem omitir o papel desempenhado pela sorte em seus trabalhos, temendo que isso possa diminuir ou desmerecer seus resultados.

Os autores foram mais além e pesquisam as histórias por trás das descobertas que levaram aos Prêmios Nobel de Medicina e Fisiologia, no período entre 1980 e 2005. Nada menos do que 13 em 27 (48%) incluem algum tipo de sorte em suas narrativas.

Mas se serendipity é algo assim tão bom – por contribuir para a inovação – por que temos a impressão que nossos assépticos laboratórios tentam negá-la, baní-la, em vez de fomentá-la? A primeira parte da pergunta foi mencionada uns parágrafos atrás, especulando em torno do receio de que o público leigo atribua o trabalho de uma vida à mera sorte. O Dr. Stoskopf responde com outra pergunta: “Será que o peso cada vez maior dos controles externos na experimentação e exploração científicas não diminuem o benefício potencial da ciência, ao limitar as oportunidades para as descobertas ao acaso?” (Observation and Cogitation: How serendipity provides the building blocks of scientific discovery – ILAR Journal, Vol 46, Núm 4, 2005).

Mas a segunda parte… bem, como se precipita a sorte? De que forma se alimenta o acaso? É possível favorecer um acidente? Como se subverte tão descaradamente o método científico? Como os três príncipes testariam a hipótese de que a mula era manca?

A pasteurização do raciocínio – não só no ambiente científico, mas também no acadêmico e empresarial – pode limitar nossas chances de criar coisas realmente novas. Indução e dedução contribuem para expandir o conhecimento existente, mas não constroem conceitos verdadeiramente inéditos. Novas idéias precisam de um quê de irracionalidade, acaso, criatividade e – especialmente – uma apuradíssima capacidade de observação. Envolve, freqüentemente, ver o que todos vêem, mas pensar o que ninguém pensa.

Estimula-se serendipity, pois, quando se desprende a mente do pesquisador – ou do administrador, empreendedor – das convenções, das regras e das idéias pré-estabelecidas. Para criar e inovar é preciso um observador neutro, treinado para apreciar eventos inéditos sem viéses pré-concebidos sobre o que deveria acontecer. É preciso ver as coisas com a mesma curiosidade como se fosse a primeira vez.

Todos conhecemos a sensação de déjà vu, um forte sentimento de que já experimentamos algo anteriormente, mesmo que isso não tenha acontecido. Vuja de é exatamente o oposto: a sensação de ver algo pela primeira vez, mesmo que já tenhamos visto inúmeras vezes. E com esses novos olhos devemos buscar o que não se encaixa ou o que se encaixa bem demais, o que se parece com outras coisas ou o que não se parece com nada.

Desse olhar descompromissado, dessa curiosidade aleatória, da capacidade de unir o que parece incompatível e da criatividade incomum surgem os avanços mais surpreendentes, as inovações mais improváveis. Desses hábitos, mais eficazes que os outros sete – ou oito – constrói-se serendipity, a sagacidade acidental.

Está prestando atenção?

Ainda conectado ao estudo sobre a tribalização dos negócios que publiquei na semana passada, via LinkedIn fui redirecionado a um post num blog e depois a um post de um blog do Wall Street Journal e ao artigo do ReadWriteWeb.

As conclusões a que os artigos chegaram (e a pesquisa também) é que comunidades virtuais patrocinadas por empresas são um desperdício de dinheiro. Mas também especularam bastante sobre os resultados.

Eu acho que a falta de informação prevalece, mas gerenciar uma rede social inteira e esperar que os clientes, além de usar Orkuts e LinkedIns da vida, também usem a rede da empresa, é um pouco complexo demais para ser verdade. E se as empresas pudessem criar um perfil nessas redes?

Mesmo nos blogs os comentários estão se distanciando e caindo no Twitter, FriendFeed, etc. Já está ficando difícil hospedar uma discussão somente no seu mundinho.

Legal também é ler os comentários nos dois últimos blogs mencionados acima. Grandes exemplos de blogs funcionando a pleno vapor que até soa contraditório com os resultados da pesquisa e com minha afirmação anterior.

Vale a pena contrapor também os resultados da pesquisa mencionada acima com a pesquisa da McKinsey que publiquei no Blog Corporativo hoje.

Vira e mexe eu resgato o primeiro post desse blog onde eu falava sobre um livro que registra momentos do uso instintivo do meio e dos objetos que estão à nossa volta para satisfazer nossas necessidades. No primeiro post eu coloquei uma foto de um carrinho de supermercado apoiado num poste para exemplificar o ato instintivo em questão.

Essa semana meu irmão me indicou um blog chamado FailBlog. Fail = Fracasso. “Folheando” as páginas do blog pude ver que muitas das coisas consideradas uma falha poderiam ser vistas com outros olhos: o uso criativo para satisfazer as necessidades.

Assim é com os dois exemplos de carrinhos de supermercado a seguir:

Além de ser bastante divertido e mostrar o lado instintivo humano, o blog também serve, ao lado do extinto ThisisBroken, como uma fonte formidável de exemplos da famosa frase “Não estou nem aí, isso não é o meu trabalho“. Esse vídeo é uma boa referência para que você entenda o que é que essa frase significa.

Estava lendo sobre um “suicídio coletivo” que um grupo de céticos da Bélgica cometeu em 2004. O suicídio era um protesto pelo fato de as seguradoras de planos de saúde daquele país terem decidido cobrir parte dos custos para tratamentos de Homeopatia, tida como medicina alternativa e reconhecida como especialidade médica em diversos países como o Brasil. A Alopatia pode ser entendida como o oposto da homeopatia ou como a medicina convencional, com bases científicas.

O suicídio foi cometido por meio da ingestão de doses homeopáticas de veneno, só que ninguém morreu ou passou mal.

A grosso modo, a Homeopatia consiste de um “remédio” que é que a diluição extrema de uma substância original. Essa substância original pode ser uma que combate os sintomas de uma doença ou que provoca sintomas parecidos. Mais detalhes na wikipédia.

Só que a substância é diluída tão extremamente que muitas vezes não podemos encontrar sequer uma molécula naquelas gotas de “remédio” que ingerimos. E aí?

Aí muitos dizem que na verdade não precisamos ter a molécula presente porque a água possui uma “memória” e irá se comportar como a substância previamente presente. Só que se isso fosse verdade (segundo recentes pesquisas é verdade por muito menos de 1 segundo), o que dizer de substâncias tóxicas que a água possuía antes de ser tratada para o consumo? Elas poderiam nos intoxicar ou curar também? E quanto aos nossos suicidas belgas?

Lembro que quando íamos buscar água em uma fonte de água potável meu pai, que é químico, ensinava: “Antes de encher o galão lave ele 3 vezes. É isso que aplicamos na química quando queremos realmente limpar um recipiente de tal forma que possamos usá-lo para outras experiências”.

Não venho aqui para provar ou desaprovar, só que antes de escrever esse post eu li diversos artigos a respeito e na minha opinião os efeitos do “pensamento mágico” (fator psicológico) é o que explica os casos “comprovados” de que a Homeopatia funciona. O resto é experimento raso ou mal explicado. Sim, a Homeopatia é um papo furado.

A Deloitte lançou no final da semana passada um estudo sobre a Tribalização dos negócios. Várias empresas que utilizam comunidades virtuais foram entrevistadas e os resultados apresentam um mix de idéias e melhores práticas. Como era de se esperar, muitas dessas iniciativas de colocar uma comunidade online dentro de uma empresa falham.

Hoje mesmo estava comentando sobre um comentário feito no meu post Além dos Blogs no blog do meu livro. O assunto era: mantendo sua base de usuários na sua rede social e a possível bolha da web 2.0. A coisa ia mais ou menos na linha da álgebra (sem números):

• Conteúdo interessante = Audiência
• Falta de inovação = Volatilidade + Declínio

Para quem se interessar pelo assunto, a Deloitte vai realizar (com base nos resultados da pesquisa) um webcast no próximo dia 30 de julho chamado: Tribalização do Business: Transformando empresas com comunidades e redes sociais. Para quem se interessar em participar é de graça!

UPDATE: Eles disponibilizaram a apresentação no SlideShare:

O link para minha descoberta foi: Baarle-Hertog (uma cidade intrigante que pretendo visitar) - BoingBoing (falando sobre a cidade)- BLDGBLOG (a fonte de informação do BoingBoing)- Amazon (link para um guia de viagem para Micronações). A partir de então havia entrado em contato pela primeira vez com o conceito de Micronacionalismo.

Na Wikipédia tem bastante texto e uma lista das Micronações existentes para você entender esse mundo povoado de nações interessantes, insanas, divertidas e sem nenhum nexo.

Resumindo, a coisa é mais ou menos assim: qualquer um pode criar uma nação com leis, governo, bandeira, moeda, língua, time de futebol ou qualquer outro item presente em uma nação real. A Micronação pode ter território na Terra, em outro planeta ou ser apenas um website. Coisa de louco? Não, é só mais uma forma de conhecer gente e formar comunidades, a diferença é que essa aí é muito mais antiga que a web 2.0.

A mais famosa delas provavelmente é o Principado de Sealand, que tem empresa operando, website e território (foto). Como o lugar não pode ser tecnicamente vendido, os seus governantes estão querendo vender a custódia da Micronação, o ThePirateBay já demonstrou interesse em comprar a ilha para fugir das gravadoras e processos de direitos autorais.

Assisti um filme chamado “O Homem da Terra” no final de semana passado.

A tradução fica muito esquisita, mas o The Man from Earth tem um conteúdo muito mais interessante que o seu nome em português (e mesmo em inglês) sugere. Nada de efeitos especiais e cenas de ação, o filme teve um orçamento pequeno e sua graça está na intelectualidade.

Jerome Bixby nos presenteou com uma história intrigante: Um grupo de professores de uma Universidade americana composto por um biólogo, um antropologista, uma teóloga, uma historiadora e entre outros, se reúnem na casa de John Oldman para obterem respostas do porquê de ele estar se mudando dali e se afastando de todos eles. Conversa vai, conversa vem e o John conta que ele tem 14 mil anos e vem perambulando pelo mundo desde o paleolítico superior, e que se muda a cada 10 anos para que as pessoas ao seu redor não percebam que ele é imortal.

Daí pra frente seus amigos tentam de todas as formas desbancar a história de John e a conversa ruma para diversos campos como a ciência, história e a religião. Os amigos (e o espectador) ficam estarrecidos pelo fato de não conseguirem comprovar se ele realmente está dizendo a verdade ou não.

Lendo mais a respeito do filme, descobri que ele usou a pirataria a seu favor para se espalhar. O filme ocupa a 31a. posição no Top 50 filmes de Ficção Científica no IMDB. Veja o trailer no YouTube.