Marcas espalhadas pelo mundo: rendam-se às redes sociais por inteiro.

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

Nesse final de semana estive em Cracóvia lutando contra meu joelho. Sim, eu caí entre a plataforma e o trem quando estava embarcando e tive um final de semana mais desafiador. Felizmente não quebrei nada e passo bem. Só o meu relaciomento com o trem que não foi dos mais felizes.

Mas por “máquina” eu não quis dizer trem nem macchina. As aspas significam que o relacionamento ainda é entre seres humanos, mas com um intermediário não-síncrono como e-mail, blogs, redes sociais, etc. Coisas que não requerem a contraparte dar uma resposta imediata.

Pois bem. A minha história ocorre ainda em Cracóvia. Por causa de muitos hotéis em Varsóvia toda semana (estou em projeto na Polônia) estava sem limite no cartão de crédito. Liguei umas 3 vezes para o help desk para tentar pegar um aumento temporário de limite. Foi uma batalha mortal com a atendente e sem sucesso. Ela me dava mil razões para não aumentar um mísero centavo de Euro.

Aí entrei no website, olhei a página de FAQ, e vi que eles poderiam aumentar o limite por pedido via email. Enviei.

2 horas depois o meu limite tinha aumentado!

Ambos email e ligação foram encaminhados para a pessoa correta, mas porque quando você conversa com uma pessoa “ao vivo” a coisa muitas vezes não anda?

O primeiro motivo que me vem em mente é essa tendência humana de querer contradizer o próximo e a mania de criticar. Ou talvez é porque temos atendentes despreparados e/ou pressionados pela solução imediata que uma ligação telefonica requer.

O fato é que via um intermediário a coisa parece andar melhor. É uma mera constatação, mas que pode ajudar muito no campo do estudo das mídias sociais e seu uso pelas empresas para promover uma melhor experiência do cliente com a marca. Outro exemplo de “máquina” intermediária são as as vendas online. Um sucesso absoluto em crescimento pleno com a vantagem de não precisar aturar vendedores chatos.

A falta de imediatismo da maioria das mídias sociais certamente será um dos fatores de sucesso do seu uso por empresas.

Fonte da imagem

De vez em quando vemos esses caras que parecem desocupados, mas que na realidade estão prestando um ótimo serviço para o bem geral das mídias sociais e nossa sociedade web. Lee Aase é um deles. Ele montou uma complexa grade curricular para fundar uma Universidade das Mídias Sociais. E é grátis! Como a grande e vassaladora maioria dos serviços web 2.0 que temos hoje disponíveis na rede.

O público alvo são pessoas completamente leigas no assunto que querem aprender o que são Redes Sociais ou como usar Facebook, Twitter, Yammer e mesmo aprender como blogar. O que faz um bem danado visto que tem muita, mas muita gente de fora desse mundo ainda. Melhor ainda se a página tivesse versões em outras línguas para ajudar a doutrina. Mas por enquanto você pode ir treinando seu inglês também…

Como não pode deixar de ser, a própria universidade é também uma comunidade que estimula conversas e colaboração. Tem um wiki, página no Facebook, RSS e seu chanceler está no Twitter. No final, nem só de alunos é feita a escola, mas de professores também.

Apóio a iniciativa. E espero que vocês também apoiem.

Há um mês estava em Londres me divertindo com o hop in, hop off nas lojas de roupa, perfumes e tudo quanto é artigo de interesse do universo feminino. Foi exatamente naquela época que postei um update no Twitter perguntando por que as lojas da Zara não possuem cadeiras para que os maridos possam se sentar e curtir um descanso de vez em quando. Apesar de ainda não ter a resposta dessa pergunta, ao menos eu matei outra.

No meio desse movimento todo, eu não pude deixar de notar um anúncio desses de beleza mostrando claramente que o produto estava relacionado com as sobrancelhas.

Daí eu fiquei pensando porque raios em milhares de anos de evolução humana ainda carregamos isso logo acima dos olhos? Falar que é porque ajuda a ressaltar a expressão dos nossos rostos não é forte o bastante para justificar porque nosso corpo manteve essas duas (às vezes única) faixa no rosto.

Das páginas que li na rede, essa foi a que melhor explicou a razão. Por redirecionar o fluxo de água e suor escorrendo pela testa e deixá-los fora do caminho do olho, a sobrancelha pode ter ajudado muita gente escapar de perigos, selecionando assim a nossa bela espécie. Muito simplório, mas já me dou por satisfeito.

Voltando à Zara, pode ser que a loja esteja tentando provocar uma “seleção natural” em prol da própria espécie ali também. Ao fazer com que os maridos não saiam com suas mulheres para fazer compras – pois não é possível sentar – elas gastariam mais tempo e mais dinheiro sem a supervisão de “terceiros”… Parece-me inteligente.

Eu tenho uma página de contato aqui no blog para que as pessoas possam me enviar mensagens. É prático, funcional e todo mundo usa. Só que a prática do email está tão solidamente imortalizada no nosso cotidiano que é quase impossível não confundir a minha página de mensagem com o envio de um email.

Tenho os seguintes campos:

• Seu nome
• Seu email
• Seu website
• Sua mensagem

E não é que (quase) todo mundo coloca o assunto da mensagem no campo website?

O mundo é que não presta atenção ou o meu formulário que precisa ser adaptado aos costumes do mundo?