Alguém aí pode falar que eu tenho insistido falar de relacionamento com o cliente nos últimos posts. Não vou negar porque essa verdade é conseqüência do que tenho testemunhado por onde ando, especialmente no meu trabalho. Hoje eu vou falar da queda do UAU!.

UAU! é aquela reação que temos quando vemos algo surpreendentemente bom. Um tipo de amor à primeira vista. No relacionamento entre uma empresa e um cliente, o UAU! acontece quando:

• Você liga no call center e, além de ser atendido imediatamente, o agente resolve seu problema logo na primeira chamada,
• Você olha as fotos do primeiro Lamborghini com 4 portas e fica babando e pensando numa maneira de se livrar da sua “macchina” atual,
• Você lê a respeito das novas funcionalidades do iPhone 3G e pensa como você pode ter sobrevivido sem esse aparelhinho até então,

Mesmo para coisas simples ou pequenas o UAU! se aplica. O UAU! é intimamente ligado aos nossos desejos e expectativas, não importando o tamanho da questão ou sua excentricidade. O UAU! pode fazer com que essas coisas simples se tornem indispensáveis.

Vejamos o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu olhei para aquele mais que apresentável quiche de legumes e pensei: UAU!, eu preciso de um.

Acontece que experiência do cliente não foi feliz. Sim, de novo a experiência e seus componentes (produto, serviço e ambiente). Como ela é muito mais relevante que o produto correto, serviço ao cliente satisfatório e ambiente propício, é ela quem compartilhamos com os que estão próximos. A Experiência tem um alto valor viral. Favorece o marketing boca-a-boca porque sua medição só faz sentido se temos como compará-la com a experiência de outras pessoas confrontadas com nossas próprias expectativas – dentro do que consideramos o mínimo esperado pelo valor do nosso dinheiro.

O próprio C.K. Pahalad nos lembra em seu novo livro, New Age of Innovation, que as empresas, ao longo do tempo, passaram a fornecer soluções ao invés de meros produtos, e hoje precisam oferecer experiências ao invés de soluções. Ele sabe o peso que isso tem na reputação de uma empresa nos dias 2.0 que vivemos.

Mas o que é a queda do UAU! afinal?

Ela é a transformação do próprio UAU! em algo ruim por falta de atenção a um dos componentes da experiência do cliente. No final, o que parecia bom se transforma em um péssimo marketing boca-a-boca. Pior, no mundo conectado o pesadelo pode ser amplificado pelo o que os analistas Josh Bernoff e Charlene Li chamam de “Groundswell”. Veja o gráfico da minha experiência com o já famoso quiche de legumes: