Hoje em dia todas as empresas tem vontade de ser uma empresa social.  Elas querem abraçar de vez os seus clientes de uma forma amigável, dando um rosto e uma mão amiga, trocando insights, gerando conhecimento juntos, espalhando as novidades, educando, etc, etc. Mas a grande questão é: sua empresa está preparada para viver a vida em comunidade com seus clientes?

A pergunta acima vem sendo levantada cada vez mais pelos profissionais de marketing e relações públicas (e por mim também). Na vida da web 2.0 ou dos blogs, ou das comunidades virtuais só devem entrar as empresas que querem passar um tempo junto com seus clientes e potenciais clientes, e a linguagem deve ser de um ser humano para outro.

Por que a pergunta acima faz sentido?

Encontrei uma resposta no livro Predictably Irrational de Dan Ariely. Uma pequena seção do livro fala sobre Normas de Mercado e Normas Sociais.

Normas de Mercado é quando dinheiro entra na jogada. É o relacionamento comercial entre um cliente e uma empresa: pagar por algo significa receber um produto que corresponda ao preço dentro da nossa noção de mercado, deixar de pagar uma conta vencida significa pagar uma multa.

Normas Sociais é quando não temos dinheiro envolvido mas sim favores, brindes, mimos ou pura solidariedade. Quando pedimos e recebemos ajuda de estranhos na rua, por exemplo, não é esperado que paguemos em dinheiro, um obrigado ou um café pago basta.

No entando, se misturamos as bolas temos problemas.

Se depois de comer aquela ceia especial de Natal preparado pela sua sogra (social), você pegar sua carteira e perguntar: “quanto é que eu devo?” (mercado), isso seguramente pode contrariar a família da sua pretendente, mas se você der uma garrafa de vinho não.

Se sua empresa trata os clientes amigavelmente, envia presentes e coisa e tal, mantendo um relacionamento social com seus clientes (social), na primeira pisada no calo desse cliente (a cobrança de uma taxa inesperada porém justa e dispensável, por exemplo) - (mercado), ele vai botar a boca no mundo buzinando o quão injusto sua empresa e suas taxas são.

O recado é que se sua empresa quer agir de forma transparente e sociável, seus processos por trás desse relacionamento devem estar preparados para evitar conflitos com as normas de mercado.

Pense nisso.