Sua marca é tudo. Não pense que só porque a sua empresa não é uma Nike ou uma Coca-Cola que você não tem uma marca. Você é a marca.

- Você transfere um cliente 4 vezes a 4 diferentes departamentos e ele nunca consegue resolver seus problemas. Esta é sua marca.
- Você cobra dos seus clientes algo que eles achavam que estava incluso no preço original. Esta é sua marca.
- Você repõe um produto defeituoso mas ninguém pede desculpas ao cliente pelos transtornos. Esta é sua marca.
- Você coloca um cliente esperando no telefone por mais de um minuto. Esta é sua marca.
- Seu website é confuso e difícil de navegar. Esta é sua marca.
- Um cliente fiel por muitos anos entra na sua loja e ninguém o recebe pelo nome. Esta é sua marca.