Estou em Campo Grande a trabalho. O tempo está ótimo, bem melhor que em São Paulo, é uma pena que retorno amanhã. Mas o que realmente me impressionou aqui é a diferença das pessoas em relação ao trabalho. A diferença é para melhor, não é a primeira vez que venho conhecer unidades de negócio de grandes empresas em outras cidades, e sempre a organização me impressiona.

Na semana passada, tivemos reunião em São Paulo. Logo de manhã precisei ajudar na arrumação da sala de reunião porque não tinham arrumado ainda. Café e petiscos para o coffee-break não estavam disponíveis porque a secretária não fora avisada com antecedência. Chovia.

Hoje em Campo Grande foi diferente. Chegamos e a portaria já sabia do que se tratava, o auditório estava preparado com ar condicionado, instalações eletrônicas (microfone e projetor), água gelada e dois técnicos disponíveis para possíveis acertos no som, laptops, etc. Coffee-break de primeira e pessoal super simpático. Lista de presença numa pastinha plástica e até o sol apareceu.

Isso tudo numa mesma empresa.

Viva a diferença.

Viva a qualidade de vida e a hospitalidade do interior do Brasil.

E não é que falaram “faca de dois legumes” de novo?

Mas desta vez de maneira descontraída.

Quem não lê embalagens de produtos? Acho que em um café da manhã sentado à mesa, ao menos 4 em cada 5 pessoas pegam a margarina, o achocolatado, o pacote de torradas ou qualquer outra coisa para ler.

E a embalagem pode embalar as vendas, embalar sonhos de consumo, embalar desejos, embalar a busca por pessoas desaparecidas, ou simplesmente (na sua função básica), embalar o produto.

Quanta coisa podemos contar para nossos consumidores? Milhares. Poesia, utilidade pública, promoções, fatos nutricionais, dicas e outra infinidade de assuntos.

A água mineral Lindoya fez a sua parte. Botou uma foto bonita e despejou uma historinha:

“A Serra da Mantiqueira filtra naturalmente as águas que penetram lentamente em seu subsolo, através das longas e tortuosas fendas de imensa camada de rochas gnaisses, purificando e enriquecendo-as naturalmente de minerais variados, especialmente de bicarbonato de cálcio e magnésio. Afloram à superfície puras e cristalinas e são cuidadosamente captadas tal e qual a natureza as criam.”

Qual é a sua sensação?

Sei que o gosto não era muito bem de água mineral pura. Em todas garrafinhas de água do tipo “feitas para empresas” eu sinto gosto de plástico. Mas a embalagem deve ter enganado quem comprou, tanto pelo formato moderno, quanto pela história.

Ideas for Startups | Paul Graham
Idéias para empresas debutantes.

Ad Sat Point | Strategy + Business
Ponto de saturação em publicidade.

Sex Sells? | Adweek
Sexo vende? Como homens e mulheres olham as propagandas com teor sexual. Artigo em PDF.

E não é que hoje eu estava em uma reunião com diretores e executivos, e me sai a seguinte frase:

“…é uma faca de dois legumes, é preciso tomar muito cuidado com isso…”

Todo mundo continuou o argumento fazendo suas colocações, e ninguém percebeu. Ou ninguém considerou. Mas o fato é que a frase foi séria no contexto e, portanto, se trata de um erro cometido. Talvez por desconhecimento da expressão, ou por força do hábito que temos às vezes de alterar as palavras para carregar um pouco mais de humor.

Sei que às vezes (como pensa um amigo meu), as pessoas passam tanto tempo da vida no trabalho, escritório ou baia, que parecem começar a confundir o local com a própria casa. O comentário veio logo depois que um sujeito numa baia vizinha, espirrou em alto e bom som (como se estivesse em casa). Meu amigo cumprimentou SAÚDE! em alto e bom som também. E me veio com essa teoria.

Ou quem sabe as reuniões são lugares para se expressar o que se pensa e não absorver quase nada do que se diz. Sou um pouco cético do poder de uma reunião, o efeito está na moral que ela provoca e no fato de que gostamos de nos sentir sempre incluídos, e não no produto final.

Uma verdade é que o número de reuniões que você participa é diretamente proporcional ao cargo que você ocupa. Quanto mais alto o cargo, mais reuniões.

No (sensacional) livro “Odeio Reuniões” de 1983, Stephen Baker nos dá perspectivas interessantes do verdadeiro sentido de uma reunião, apresenta maneiras para torná-las mais interessantes e fecha com dicas especiais para se dar bem em uma.

Acho que no fundo eu não sabia o que eu estava fazendo no meio daquelas pessoas. Mas me diverti comparando os escárnios de Baker com a maneira que as pessoas agem nesse momento subliminar do corporativismo. Precisamos fazer a edição atualizada da video-conferência via IP.

“Em 3 dias, atleta da seleção descobre gravidez e dá à luz

Em uma semana a vida da ala Sílvia, 23, mudou radicalmente.
Há dez dias, a jogadora disputava a final dos Jogos Abertos do Interior pelo São Caetano, quando seu time bateu o Catanduva e ficou com o ouro. Apesar de feliz, Sílvia não se sentia muito bem.

Dois dias depois, procurou os médicos do clube reclamando de prisão de ventre. Foi examinada e teve um “caroço” encontrado na barriga. Assustada, procurou um médico conhecido de Americana, onde já morou. Para o seu espanto, o “caroço” era um bebê.

“Nunca imaginei que estivesse grávida. Não tive enjôo nenhum e também não senti desejo. A única coisa é que estava um pouco acima do peso”, disse a atleta, que foi reserva da seleção brasileira na Olimpíada de Atenas, em 2004.
[...]
Segundo ela, três dias após descobrir que estava grávida, deu à luz Luis Fernando, que nasceu com sete meses, 31 cm e pouco mais de 1 kg e continua internado.
[...]“

Serendipidade esquisita ou uma jogadora muito engajada no esporte.

Fonte: Folha de São Paulo (link para assintantes)

Quando tentamos ser bons em todos os âmbitos podemos nos sair mal. Quando eu falei de como não ser ignorante querendo saber de tudo um pouco, eu quis mostrar que devemos nos dedicar a uma pequena parcela de conhecimento. Fazemos isso meio que automático graças a nossos gostos diferentes para assuntos diversos.

E quando for uma empresa? Qual a estratégia a ser seguida?

Observe o triângulo acima. Pode ser um triângulo, um quadrado ou qualquer outro polígono de sua preferência. Cada vértice deve possuir um aspecto positivo que torne os demais contraditórios.

Quem é bom de preço perde em qualidade e tecnologia por ter uma estrutura enxuta e tecnologia modesta. Quem é líder em tecnologia não consegue baixar o preço e a qualidade do serviço pode ser afetado pela novidade. Já o melhor em atendimento ao cliente, não deve ter a última inovação tecnológica e nem preços baixos.

Evitando ficar na “zona de mediocridade”, cada empresa deve traçar sua estratégia e escolher o nicho de mercado no qual quer atuar com mais ênfase. Nada impede querer ser líder em dois aspectos, mas em três é ficar na mediocridade. Antes de decidir é interessante também encontrar a posição dos seus concorrentes.

A Hard Ride For eDonkey | BusinessWeek
A rede de compartilhamento eDonkey está reformulando seu modelo de negócios.

Simplicidade é a resposta | Folha de São Paulo
Artigo de Marketing de Peter Sealey e Steven M. Cristoll sobre o uso da simplicidade nos modelos de negócios.

Everything You Need to Know About Strategy: A Baker’s Dozen Eternal Verities | Tom Peters
13 dicas sobre estratégia empresarial. Artigo em PDF.

Pelo blog Fabio Seixas, versão txt…

Outros exemplo bem sucedidos de ego marketing:

• VW New Beetle - Tenha um e fique charmoso. Faz bem para o ego
• Orkut - Quem tem mais amigo? Ser popular faz bem para o ego
• Harley-Davidson - "Eu posso ser um quarentão, mas tenho atitude e isso faz bem para o meu ego"
• Google - Faça do Google seu companheiro na web e você será o nerd mais bacana do pedaço.
• Ferrari - "Vejam vocês, eu posso gastar 300 mil dolares em um carro." Ego puro.

Como podemos propor estratégias de ego marketing? Algo para pensar.”

A estratégia é simples. Como prega Seth Godin, basta contar uma história notável, que vale a pena ser repassada (o que ele chama de “Vaca Roxa”). O cliente automaticamente conta outra história pra si mesmo, se engana, se ilude. E está lá o impulso da compra.

Ou então, basta você ter construído uma marca de luxo no mercado. Marcas de luxo atraem pessoas. O mesmo se pode dizer da questão do mito por trás da marca. O mito pode ser nada mais que mais uma história bem contada para o cliente.

Por último, o próprio cliente-ser-humano, que busca reconhecimento na sociedade. Somos sociáveis. Tratamos bem as pessoas para ser bem tratados. Se somos populares, nos sentimos aceitos.

Dos exemplo citados acima 3 em 5 são decorrentes de riqueza. Alguém aí conhece outra maneira de ser aceito que não se baseie (implicita ou explicitamente) em dinheiro? Se sim, quantos saltos você daria até relacionar sua “fama” ao dinheiro?

Atualmente as empresas e pessoas falam muito em design de produtos (no Brasil ainda pouco).

Seja na origem das novas D-Schools, estudando Atos Instintivos, em diversos websites especializados no assunto e, principalmente, em premiações específicas.

Dentro desse último ítem, aproveitando as nossas discussões recentes sobre meio-ambiente, e aproveitando também a alta procura por usos de garrafa PET nos sites de busca, quero apontar um link para um concurso dentro do tema ambiental.

Muito criativo inclusive.

Conheça os vencedores da competição RE-think + RE-cycle, com os premios divididos nas seguintes categorias: Menção Honrosa, Descontextualizando, Re-utilizado / Modificado, Processo de Reciclagem (tem Brasileira aqui) e Preservar recursos. Além, claro, do grande campeão.

Aproveitando a visita, conheça as outras competições. Muito material interessante aqui.

Pare tudo! Antes de planejar como agradar o cliente, como atendê-lo melhor ou especular quanto vai custar aquela consultoria para fazer um diagnóstico do seu relacionamento com o cliente, que tal começar com o oposto básico?

Partindo de como NÃO agir com seu cliente é o primeiro passo para melhorar a satisfação do mesmo. Mantenha em mente que a engenharia reversa é válida no relacionamento com clientes. Exercite pensando primeiro naquilo que incomoda você, e não no que diz o guru, um livro ou seu amigo. Você também é cliente.

Simples assim. Esse é o ponto de partida.

Desde a conquista, passando pela compra e terminando na pós-venda, junte os maiores focos de insatisfação no mundo real e virtual e desenvolva…

Maneiras de irritar o cliente

1. Faça propagandas mentirosas aumentando exageradamente os atributos do seu produto ou serviço, envie centenas de malas-diretas, fique na porta da loja chamando. Mande e-mails todo dia, crie uma página que mostra o ícone de um trabalhador cavando com os dizeres “Em construção”.
2. Atenda mal e com má vontade sempre. Quando for atender bem, pergunte o tempo todo: “posso ajudar?”, “pois não?”. Se for na internet, forneça poucos dados e provoque erros nas páginas no momento da compra.
3. Forneça poucas opções de pagamento. Nada pior que aceitar somente dinheiro, os clientes odeiam andar com dinheiro. Não aceite nenhum vale refeição ou alimentação. Online, aceite somente pagamentos via boleto bancário.
4. Se o produto for entregue no ato da compra, não se preocupe em embrulhar, os clientes vão abrir depois mesmo e você vai gastar papel a toa. Para produtos a serem entregues posteriormente, é fácil, simplesmente atrase a entrega e alegue endereço errado, problemas logísticos ou culpa do trânsito.
5. Passe o endereço, e-mail e o telefone errado da sua loja. Assim você evita clientes querendo trocar o produto ou reclamar do serviço. Principalmente quando eles descobrirem que a garantia que você deu não se aplica.
6. Quando eles conseguirem entrar em contato, transfira a responsabilidade para o número máximo de pessoas antes de receber um atendimento decente. E quando isso acontecer, cobre caro pelo serviço ou diga que a garantia já acabou.
7. [A sua idéia aqui]…

Saiu o resultado da pesquisa Datafolha Top of Mind 2005 (não sei porque insistimos em usar termos importados).

Ela mostrou um pouco mais daquilo que já sabíamos (e não é a toa que as marcas vencedoras são as mais lembradas).